Absence de conseil, la triple peine !

Tous les réseaux de distribution de produits financiers sous-estiment le potentiel de PNB du segment «upper affluent». A contrario, ils surestiment les investissements associés à la délivrance des produits et services nécessaires à leurs enjeux patrimoniaux. Il est impératif de sortir de ce dilemme et permettre la création de valeurs nouvelles pour toutes les parties prenantes.

Le conseil patrimonial traite les moments clés de la vie du client, comme le mariage, un achat immobilier ou encore la transmission. Il a comme objectif de trouver un optimum en regard des intentions et des échéances de chaque groupe familial.

Forte asymétrie

Cependant, le conseil patrimonial est encore aujourd’hui réservé aux plus fortunés avec un seuil d’éligibilité entre 1 et 10 millions d’euros d’actifs financiers. Les clients des réseaux de distribution font très peu l’objet de conseils patrimoniaux, et c’est tout particulièrement dommageable pour les 3 millions de foyers fiscaux avec un patrimoine brut moyen de 1,28 million d’euros (Insee, 2018). Ce segment que je dénommerai «patrimonial non conseillé» gagnerait grandement à recevoir un conseildédié.

L’asymétrie de traitement pénalise ce segment et limite également la création de valeur des réseaux de distribution qui legèrent.

Arrêtons-nous sur le principal enjeu patrimonial que toutes les institutions financières vont devoir appréhender différemment compte tenu de son ampleur. La génération du «baby-boom» engendrera à un horizon de dix ans une transmission de patrimoine intergénérationnelle inédite. Sans la mise en place d’une politique active de gestion patrimoniale pour le segment «patrimonial non conseillé», les réseaux de distribution s’engagent dans une voie étroite où trois facteurs vont se cumuler:

- une décollecte inévitable: en 2021, le coût fiscal de la transmission (donation et succession) a été de 18,6 milliards d’euros (direction générale des Finances publiques, 2021). Il est en constante augmentation depuis dix ans (7,8 milliards d’euros en 2010). Pour les dix années à venir, on peut estimer que le montant total cumulé des frais de transmission s’élèvera à plus de 200 milliards d’euros. Ce montant directement encaissé par l’Etat sera payé en grande partie par les héritiers des clients de ce segment;

-une augmentation mécanique des coûts opérationnels: le processus de traitement d’un dossier de succession est long et consommateur de ressources qualifiées. Les risques opérationnels et de conformité de ces opérations ont conduit les banques à créer des back-offices spécialisés. En France, le traitement du dossier est facturé aux clients, mais gardons à l’esprit qu’il est d’ores et déjà question d’en limiter le montant, en attendant que l’Europe, à l’instar de l’Allemagne, ne déclare illégaux ces frais de gestion;

-une perte d’opportunité d’investissements: 110.000 euros en moyenne par client, c’est le montant calculé sur un échantillon de 1.000 foyers fiscaux d’un réseau bancaire. Il a été observé que chaque fois qu’un conseil patrimonial chiffré et explicite est proposé au client, la transformation en un placement est effectuée dans les mois qui suivent. Dans un moment où les réseaux ont continûment besoin d’investir pour se transformer, comment ne pas saisir ces opportunités sur un segment de 3 millions de foyers aisés ?

Sans une stratégie de distribution de conseil patrimonial, le seul défi sera de tout mettre en œuvre pour retenir l’énorme masse de fonds qui sera transférée à de nouveaux clients. Surtout que ces transferts vont s’opérer de clients à faible mobilité bancaire et à fort PNB unitaire vers des bénéficiaires plus jeunes et habitués au digital. De plus, venant de la classe moyenne, ils sont mieux éduqués et mieux informés. Mais ce phénomène peut aussi être vu simplement comme un jeu à somme nulle !

Face à la diminution de leurs revenus, le premier réflexe des réseaux de distribution est de réduire les coûts. Le levier principal des restructurations reste la fermeture des agences et la diminution du nombre de conseillers bancaires. Ces fermetures non seulement ne règlent pas le problème, mais font disparaître en partie la proximité nécessaire au conseil patrimonial, qui a comme caractéristiques:

- d’être un acte complexe:

- d'être consommateur de temps du conseiller et de faire porter un risque non rémunéré.

Dans un réseau de distribution, le temps est compté, l’expertise est rare et l’on ne s’égare pas à tenter de vendre du conseil quand on a l’intuition forte que le client ne veut pas payer. Il semble que le problème n’ait pas de solution.

Expertise argumentée

Pour être en capacité de fournir un service patrimonial personnalisé à une clientèle nombreuse, il faut pouvoir apporter rapidement aux conseillers du réseau une expertise argumentée et donc compréhensible par les clients.

- Oui, le conseil patrimonial est un acte complexe, mais les applications digitales ont démontré qu’il est possible de saisir via un parcours interactif toutes les données nécessaires à un bilan patrimonial complet. Quand l’application de saisie est associée à un système à base de règles (système expert), elle peut réaliser toutes les simulations financières. Enfin, pour finaliser le processus d’industrialisation, un outil de machine learning apprend des cas traités et propose automatiquement à un ingénieur patrimonial une pré-recommandation qu’il amende puis valide. La recommandation est alors directement envoyée au conseiller du réseau, à son client, et nourrit le système de machine learning d’un nouveau cas.

- Oui, le conseil patrimonial est consommateur de temps. Pour optimiser le temps du conseiller, après une courte formation de sensibilisation, la recommandation est délivrée en face à face de manière compréhensible par tous, aussi bien sur les intentions et les échéances du client que sur les enjeux associés et les solutions proposées. Le processus de vente devient automatique car le client, en gestionnaire averti, comprend que le conseiller ne lui propose pas uniquement des produits aux performances hypothétiques mais évite de lui faire payer des coûts certains. Cette démarche de conseil permet de capturer en amont toutes les informations concernant les bénéficiaires et augmente la qualité de service perçue.

- Oui, le conseil patrimonial fait porter un risque au réseau de distribution. Mais la bonne nouvelle est que les 1.000 foyers fiscaux aux 110.000euros de placements du réseau bancaire sus-décrit étaient tellement convaincus par les recommandations qu’ils ont payé le conseil et investi dans les produits financiers proposés par leur conseiller.

Il devient urgent de considérer la gestion patrimoniale comme un sujet sociétal majeur. Les bénéficiaires des clients du segment «patrimonial non conseillé» éviteront ainsi de débourser une grande partie des 200 milliards d’euros. En contrepartie, les réseaux de distribution accéderont à une nouvelle source de PNB grâce aux honoraires de conseil et augmenteront la collecte sur tous les produits à finalité patrimoniale. Sans parler de tous les effets induits par l’augmentation significative de la satisfaction des clients, des employés et l’impact sur la marqueemployeur.