Nous veillons à la complémentarité entre l’agent général et la présence internet

L’Agefi Actifs. - Comment définissez-vous votre stratégie digitaleavec votre réseau d’agents?

Alexandre Du Garreau. - Son origine est simple et part du comportement des clients sur internet. Aujourd’hui, ce sont les assurés qui décident eux- même et choisissent le moment et le moyen d’accéder à leur assureur, soit, par l’intermédiaire de nos agences «physiques», soit par l’intermédiaire d’Allianz.fr, notre vitrine digitale.

Notre objectif est le suivant: nous veillons à établir une complémentarité entre l’agent général, acteur de proximité, et notre présence sur internet, au service de la relation client.

En pratique, comment ce décline votre approche?

Nous avons travaillé sur trois niveaux. Le premier vise à valoriser la vitrine digitale de chaque Agent Général, plus précisément d’un site orchestré pour partie par Allianz et pour partie par lui-même avec la volonté de permettre aux agents d’être présents sur internet pour saisir toutes les opportunités.

Le deuxièmeniveau nous conduit à amener chaque agent à être présent sur les réseaux sociaux pour créer des flux vers son propre site. Des pilotes ont été proposés en vue de faire vivre le compte social de l’agent en lui facilitant la tâche.

Le troisième niveau, enfin, consiste à articuler les offres Allianz avec les spécificités de l’agent. En 2014, nous avons bâti le protocole multi accès qui permet sur la base de la création de flux issus du premier et du deuxième niveau de définir les règles de rémunération des agents.

Dans ce protocole Allianz France oriente l’intégralité des leads internet - c’est-à-dire des contacts commerciaux obtenus via un site web ou une application mobile - vers le réseau des agents généraux si l’internaute ne désire pas souscrire en ligne. Lorsque l’internaute effectue un devis sur internet, il peut ensuite choisir soit de souscrire en ligne, soit de souscrire auprès d’un agent général. S’il préfère cette seconde solution, le lead et le contrat sont transférés à l’agent et facturés sauf si le flux est issu d’un site agent. Si l’internaute est déjà client d’un agent général, le lead et le contrat sont transférés de facto et gratuitement à l’agent concerné.

L’ensemble du dispositif est mis en place depuis quelques semaines après la négociation intervenue avec le syndicat MAG 3 le 26 septembre 2014. Il a été présenté aux 1.800 agents du groupe en France. A cette heure 91 % d’entre - eux l’ont accepté.

Plus précisément, comment intervenez-vous sur les réseaux sociaux?

Sur les réseaux sociaux, il convient d’avoir en tête un certain nombre de règles à commencer par la gestion du risque de réputation. Un des premiers effets des réseaux sociaux est de faire remonter des plaintes clients qu’il convient de traiter très rapidement. L’unité digital market management dispose d’une cellule pour répondre et accompagner les agents dans cette approche. En réglant vite les problèmes et en apportant les réponses, nous transformons la plainte en occasions de valoriser la réactivité de notre groupe.Au-delà, la vie sur les réseaux sociaux réclame une présence régulière. Pour certains agents, ce n’est pas toujours simple. Beaucoup retwettent, souvent des informations très intéressantes, mais peu publient.

Quelques expériences sont réussies. Un de nos agents détient plusieurs centaines de contacts sur Facebook. Son agence virtuelle vit notamment avec des informations sur l’actualité locale. Les études établissent que l’assurance est un secteur dans lequel l’intermédiaire a le moins de contact avec ses clients. Le fait de réussir à faire une communauté crée de la proximité client et donc de la fidélisation.

Quels sont vos outils pour pousser les informations sur les réseaux sociaux? Il s’agit de l’outil Hearsay, un portail qui permet en quelques clics de faire vivre du contenu. L’agent peut le piloter à sa guise voire programmer ses publications pour la semaine. Des équipes dédiées rédigent et l’alimentent.

Nous fabriquons également plusieurs autres élémentscomme des newsletters et des sms types qui permettent d’augmenter la fréquence des contacts. Nous avons adressé plusieurs centaines de milliers de SMS en 2014, et nous espérons franchir la barre du million en 2015. Cette technique, non intrusive est cofinancée avec les agents.

Ce dispositif est-il transposable aux intermédiaires indépendants? Techniquement oui, mais avec des conditions différentes et dans certaines limites.