Ne généralisons pas les mauvaises pratiques

La vente à distance de contrats d’assurance, notamment par voie de démarchage téléphonique, a récemment beaucoup fait parler d’elle. Dernier évènement en date, un communiqué de presse du 9 octobre 2019 dans lequel l’ACPR a appelé certains acteurs du marché à corriger leurs pratiques en la matière. Le 10 septembre 2019, cinq associations de consommateurs (1) avaient décrié de mauvaises pratiques dans la vente à distance de contrats santé et prévoyance et réclamé l’interdiction du démarchage téléphonique. Sans oublier les dernières sanctions du régulateur à l’encontre de plateformes téléphoniques de courtiers, condamnés pour non-respect du devoir d’information (décisions de la commission des sanctions du 15 mai 2019 dans l’affaire Provitalia et du 26 février 2018 dans l’affaire SGP).

Une information préalable à la souscription. Pour rappel, la fourniture à distance d’opérations d’assurance à un consommateur est soumise à l’article L.112-2-1 du Code des assurances (et son pendant, L.221-18 dans le Code de la mutualité) imposant au distributeur un ensemble d’informations à remettre au client préalablement à la souscription du contrat : identification du distributeur, montant de la prime, durée du contrat et garanties, modalités de conclusion du contrat, modalités d’examen des réclamations, document d’information normalisé etc... Une dérogation existe cependant puisque l’article R.521-2 du Code des assurances prévoit que le distributeur peut se contenter de mettre ces informations à la disposition du client sur support papier ou autre support durable auquel il a facilement accès immédiatement après la conclusion du contrat, lorsque ce dernier a été conclu à la demande du consommateur en utilisant une technique à distance ne permettant pas la transmission des informations sur ces supports, comme par exemple par téléphone.

Attention particulière de l’ACPR. Vue par certains comme une opportunité d’accroitre leur développement commercial mais susceptible d’être moins protectrice pour le client, cette dérogation a fait l’objet d’une particulière attention de la part de l’ACPR ayant indiqué qu’« elle ne peut s’appliquer dans le cadre d’un démarchage, le client n’étant alors pas à l’origine de la demande de souscription » (recommandation de l’ACPR de juin 2018) et sanctionné plusieurs plateformes s’étant prévalues, à mauvais titre selon le régulateur, de la dérogation (voir les décisions Provitalia et SGP citées ci-avant). Plus que la vente à distance en tant que telle, c’est le processus de démarchage qui était alors pointé du doigt comme il ressort également des mauvaises pratiques identifiées par l’ACPR dans son récent communiqué : recours par certains démarcheurs à des informations induisant les consommateurs en erreur quant à leur identité et le motif de l’appel, non délivrance par certains avant la conclusion du contrat des informations et documents précontractuels, démarcheurs n’informant pas les consommateurs de façon complète et compréhensible sur la nature et l’étendue des garanties proposées, sur les modalités de conclusion du contrat ainsi que sur leur faculté de renonciation etc…

Enregistrements téléphoniques. Il est incontestable que ces mauvaises pratiques doivent être sanctionnées. Mais il faut garder à l’esprit que dans la réalité elles ne sont l’apanage que d’un nombre restreint de professionnels. La vente à distance est un canal de distribution largement utilisé et dans la majorité des cas respectueux du dispositif légal en vigueur et de la protection des clients. Les professionnels ont en effet mis en place des mesures de conservation des enregistrements téléphoniques permettant une sécurisation de la vente et adapté leurs modes de commercialisation pour respecter les impératifs légaux. Les critiques doivent donc concerner uniquement les mauvais professionnels et les sanctions accentuées à leur encontre. Il ne faut cependant pas que le mauvais travail de certains entachent le bon travail des autres et aille jusqu’à porter atteinte à la réputation de toute une profession. Des séances de travail semblent être prévues entre les différents acteurs pour encadrer ce mode de distribution et faire dégonfler un sujet brûlant entachant la pratique de nombreux professionnels. Affaire à suivre…

(1) AFOC, CLCV, Familles Rurales, UFC-Que Choisir et UNAF