Dossier

Le monde de l’assurance à l’heure du digital

Le monde de l’assurance à l’heure du digital

La distribution des produits d’assurance connaît un bouleversement avec la montée en puissance de la vente par Internet. Les compagnies d’assurances investissent dans le développement de plateformes en ligne afin d’offrir de nouveaux services aux clients ou de les améliorer, et de répondre à une demande qui se fonde de plus en plus sur les comparateurs consultables sur internet.

Le succès de plusieurs plateformes en ligne dans divers secteurs d’activité montre bien à la fois les avantages indéniables offert par internet (offres personnalisées, suivi plus facile du client etc ...), mais aussi le risque lié aux manques de contacts avec le client.

Même si la navigation sur Internet n’exclut pas de proposer aux internautes l’aide d’un opérateur humain (web call back, click to call, chat …), l’un des grands enjeux de la transition numérique est le risque de diminution des contacts entre l’assureur et son client. Les assureurs craignent que cette perte de contact ait lieu au profit des banquiers et des comparateurs. Le client peut avoir besoin de l’aide d’une personne physique s’il n’arrive pas, seul,  à concrétiser sa demande.

L’autre évolution se porte sur l’usage des réseaux sociaux (facebook, twitter…)avec la création de service après-vente permettant de répondre en temps quasi réel à une demande ou un mécontentement. En outre, la présence sur les réseaux sociaux permet le « social listening » (collecte de données via les réseaux sociaux) qui permet aux compagnies d’assurance de constituer une base de données importante.