Les « pratiques toxiques » du démarchage en assurance pointées du doigt

Face à «l’explosion des pratiques toxiques» dont sont victimes les particuliers et particulièrement les plus vulnérables, plusieurs associations de consommateurs dont l’AFOC, la CLCV, Familles Rurales, UFC-Que Choisir et UNAF (CLCV), montent au créneau contre le démarchage téléphonique.Demandant «l’adoption immédiate de mesures mettant fin aux dérives les plus scandaleuses du démarchage téléphonique et la remise à plat de son modèle économique», elles constatent que les litiges liés à cette pratique ont augmenté de 60 % depuis 2012 : sollicités sans leur consentement, les consommateurs ne peuvent réaliser un choix éclairé et encore moins faire jouer la concurrence. «De plus, les informations données à l’oral sont souvent lacunaires voire inexactes, on comprend mieux pourquoi les litiges liés au démarchage ont progressé de 60 % depuis 2012». Dans le collimateurdes groupements de protection des intérêts des consommateurs,plus particulièrement les assurances santé et prévoyance, qui bien qu’elles représentent moins d’un tiers (29 %) des contrats, sont à l’origine de près des trois-quarts des réclamations (72 %).

En premier lieu, le défaut d’information entourant le démarchage est pointé du doigt. «Prétextant contre l’évidence que les contrats sont conclus à la demande des consommateurs (vente en « un temps »), nombreux sont les professionnels qui s’exonèrent de leur obligation de remettre une information écrite avant toute souscription». Mais c’est aussi le défaut de conseilqui est ciblé :alors que les démarcheurs sont tenus de proposer des produits adaptés aux besoins de leurs clients, ces derniers sont rarement questionnés sur leur situation. L’association relève ainsi, chez un courtier récemment sanctionné que, que les contrats étaient souscrits après un appel d’une durée moyenne de seulement 4 minutes et 44 secondes.

Demandant l’interdiction du démarchage en matière d’assurance, les associations sollicitent un avis du Comité consultatif du secteur financier (CCSF) afin de mettre un terme aux «dérives les plus scandaleuses». A savoir, l’interdiction de la vente en « un temps » et la mise en œuvre d’un délai incompressible à partir duquel le « second temps » peut intervenir ; l’obligation de conservation de l’intégralité des enregistrements téléphoniques des démarchages pour sanctionner efficacement les sociétés se livrant à ces dérives ;de même quel’adoption d’un mécanisme d’authentification de signature garant du consentement des consommateurs.

Plus largement, pour tous les secteurs de la consommation, les associations demandent undispositif d’opt-in, mécanisme qui permettrait aux consommateurs, par un acte positif, de consentir au démarchage téléphonique ; un préfixe aisément identifiable pour les appels de démarchage téléphonique ; et enfin un rapport annuel des contrôles réalisés avec l’identité des entreprises ne respectant par le cadre légal (« naming and shaming »).