Quadient présente une étude sur les enjeux numériques dans la banque et l’assurance

Parmi les répondants àl’enquête réalisée entre décembre 2018 et février 2019, 26 sont issus du secteur de la banque, du financement et du crédit et 9 du secteur des assurances et mutuelles. Voici les principaux enseignements àtirer de l'étude réalisée par Next Content.

Transformations et innovations numériques clés

Pour tous les décideurs issus de l’assurance et des mutuelles, l’autonomie client est une transformation liée à l’innovation numérique et au développement de nouveaux services en ligne qui apparaît comme décisive. Pour les décideurs issus de la banque de détail, cette opinion se situe autour de 80 %. Les transformations en matière d’autonomie client sont importantes, mais pas décisives, pour les 20 % restants. Une majorité des décideurs considère les nouveaux services liés à l’exploitation de la data client et à l’intelligence artificielle comme des innovations majeures susceptibles de transformer en profondeur leur activité.

Nouvelles concurrences

Une majorité des décideurs interrogés estime qu’à l’horizon 2022, la concurrence des nouveaux acteurs (néo-banques, néo-assureurs) et des géants du numériquesera significative sur leur marché. Alors que dans la banque, les fintech sont plutôtperçues comme des acteurs complémentaires dans une optique de collaboration (open-banking), dans l’assurance les nouveaux acteurs (assurtechs) sont davantage perçus comme desconcurrents.

Enjeux relatifs à la DSP2

76 % des décideurs du secteur bancaire interrogésconsidèrent les incidences de la règlementation européenne DSP2 plutôt comme une opportunité pour le développement de leur société, 10 % y voient une menace et 15 % pensent que cela aura très peu d’incidence. Plus de la moitié des décideurs interrogés considèrent que la DSP2 devrait favoriser la constitution de puissantes plateformes d’agrégation et de distribution de services et produits financiers. Les décideurs anticipent d’ailleurs un important développement des investissements de la part des géants du numérique (1/4 se déclarent certains que cela se produira).

Apport des services numériques sur l’activité

Les décideurs estiment en majorité que leurs services numériques ont déjà contribué à une forte amélioration de l’expérience client avec un effet positif sur la fidélisation. S’agissant de la compétitivité, les répondants sont plus nombreux à souligner un impact du numérique sur la réduction des coûts que sur la baisse des prix. Sur ce dernier point, le secteur de l’assurance souligne davantage que le secteur de la banque une contribution du numérique à la baissedes tarifs.

Coût de la relation client

Pour 70 % des décideurs, le développement du numérique a permis une réduction du coût du support client et des centres de relation client. Ce sentiment s’est fortement développé dans le secteur de la banque (80 % des décideurs de la banque signalent une réduction des coûts du support client, contre 50 % l’an dernier).

Projets d’amélioration de l’expérience et des parcours clients

Parmi les nombreux projets numériques en cours dans les banques et les assurances, les priorités sont l’amélioration des interfaces et de l’ergonomie au niveau de l’espace client, sur mobile ou dans le processus de souscription. Les décideurs estiment pour plus d’un tiers que la sécurité et la dématérialisation des communications client figurent parmi les projets prioritaires pour améliorer l’expérience client.

Information contractuelle et communications clients

En moyenne, 55 % des clients consultent en ligne des informations sur leurs comptes ou contrats (environ 35 % des clients le font d’ailleurs depuis leur smartphone et notamment via une application). Ce taux approche les 70 % dans la banque de détail, mais reste inférieur à 40 % dans les assurances et les mutuelles.

Souscription en ligne

Dans la banque, parmi les acteurs interrogés, les souscriptions en ligne représentent en moyenne 15 % du total des souscriptions (moins de 5 % dans les banques de réseau et plus de 15 % chez les établissements de crédit à la consommation). Dans le secteur de l’assuranceles souscriptions en ligne représentent environ 5 % du total des souscriptions.

Services de gestion du budget

Dans la banque, les décideurs estiment pour plus de 50 % d’entre eux que leur établissement propose déjà des services pour mieux analyser ses dépenses et améliorer ses prises de décision et ses pratiques. Plus d’un quart indique que c’est en projet pour 2019. L’agrégation de compte reste en revanche proposée par une minorité d’établissements.

Conseiller vs algorithme

61 % des décideurs impliqués dans les projets numériques dans la banque ou l’assurance considèrent que des algorithmes peuvent déjà permettre de délivrer de meilleures recommandations qu’un conseiller humain. Ce taux est stable par rapport à l’an passé mais reste très supérieur à la perception des clients.

Internet conversationnel: chatbox, assistance vocale

Des services de chatbox sont opérationnels ou en cours de déploiement dans la moitié des établissements (ils sont un peu plus nombreux dans l’assurance que dans la banque). Parmi ceux qui n’en proposent pas encore, plus de la moitié des décideurs indiquent que des projets vont en ce sens. Les services déployés autour de la reconnaissance et l’assistance vocale sont en revanche beaucoup plus rares, mais les répondants indiquent que des projets relatifs à ces technologies sont en cours.

Enquête Quadient, en collaboration avec Next Content : Les enjeux et les projets numériques dans la banque et l’assurance en France