Médiation bancaire : une activité en forte hausse sur 2016

Sur l’année 2016, ce sont près de 5.600 courriers qui sont parvenus au Médiateur de la Fédération Bancaire Française (FBF), soit un doublement du nombre de demandes en comparaison avec 2014.

Les raisons de ce succès ? Une meilleure information des usagers qui identifient plus distinctement le service de médiation de la FBF comme étant un recours possible en cas de difficultés avec leur établissement bancaire; un nombre croissant d'établissements adhérant à la fédération et une réglementation toujours plus importante. Aujourd’hui 128 banques ont recours au médiateur, dont 15 nouveaux venus en 2016.

Cette recrudescence d’activité est cependant à nuancer, puisque sur les 5.600 requêtes, seuls 54 % ont franchi la phase de recevabilité. La plupart des dossiers rejetés l’ont été parce qu’ils ne relevaient pas de la compétence du médiateur. Dans tous les cas «ces dossiers non recevables ont tous fait l’objet d’un accusé de réception» et d’un refus motivé souligne le rapport.

Les demandes recevables passent ensuite en «intervention» pour être examinées par les juristes du service de médiation. Les principaux litiges étudiés portent sur les comptes de dépôt, les moyens de paiement, les crédits, la tarification des services bancaires et la commercialisation de produits d’assurance.

Conséquence de la procédure établie par la FBF, 77 % des avis rendus en 2016 par le médiateur ont été favorables aux banques. En effet, le médiateur impose aux établissements bancaires d'étudier les dossiers litigieux en amont, préalablement à toute saisine du médiateur. «Une première fois en agence, une deuxième fois par le service relations clientèle et une troisième fois au moment de la demande de médiation. C’est d’ailleurs lors du troisième examen que 45 % des cas sont réglés» précise la fédération.

A l’avenir, le médiateur souhaite développer la collaboration avec les régulateurs nationaux, que sont l’Autorité des marchés financiers (AMF) et l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR). Au début de l’année 2017, la signature d’une convention avec l’AMF a été initiée. Une fois ratifiée, elle permettra aux banques adhérentes qui le souhaitent de laisser le choix à leurs clients de recourir au Médiateur auprès de la FBF ou à la Médiatrice de l’AMF pour trancher les litiges financiers.

La Fédération entend également se rapprocher des médiateurs européens du secteur financier afin d’harmoniser les méthodes de travail et l’organisation des services de médiation communautaires.