Banques : le conseiller personnel conserve toute son importance

Le conseiller personnel reste à ce jour «le pivot central de la relation entre le client et sa banque», d’après un sondage réalisé par Panorabanques auprès de 1.800 Français bancarisés. Celui-ci est globalement apprécié des clients, que 73 % déclarent connaître, dont près de la moitié depuis plus de deux ans. Même si le ressenti selon lequel « le conseiller change trop souvent» persiste chez certains clients des banques traditionnelles : d’après l’enquête, 27 % des clients des banques de réseau ne connaissent pas leur conseiller personnel et 15 % des sondés sont suivis par leur conseiller actuel depuis moins de 6 mois.

Bien que moins sollicité qu’auparavant, le conseiller reste « l’interface de prédilection de certains clients avec leur banque» note l'étude. En effet, près d’un client sur quatre le contacte une fois par mois ou plus. Dans 70 % des cas, le conseiller est contacté pour des activités de gestion de compte courant. Devant les questions de gestion de l’épargne (26 %) ou de souscription de crédits (27 %).

Dans l’ensemble, les deux tiers des sondés sont plutôt satisfaits de la qualité des prestations de leur conseiller et ils ont généralement confiance en ce dernier (62 %). Des points essentiels dans la relation du client avec sa banque: 74 % d’entre eux se disent prêts à changer de banque s’ils estiment que leur conseiller n’est pas compétent, selon Panorabanques. Quelques points pourraient néanmoins être améliorés : 4 personnes interrogées sur 10 estiment que «leur conseiller a tenté de leur vendre un produit ou un service dont ils n’avaient pas besoin», et 21 % des répondants «lui reprochent de ne pas être suffisamment transparent». Enfin, la technologie reste encore perçue timidement, dans la mesure où seuls 29 % des clients sont prêts à utiliser les robo-advisors pour gérer leur épargne.