Les litiges sur les produits d'épargne ont légèrement progressé

Le rapport du Médiateur auprès de la FBF, Paul Loridant, confirme l’augmentation de son activité en 2013 avec une progression de plus de 10 % du nombre de courriers reçus1. Cet accroissement s’explique par les répercussions de la crise économique, une meilleure connaissance du fonctionnement de la médiation bancaire et la confirmation de la place de la médiation dans le paysage bancaire.

Sur 2810 courriers reçus (contre 2545 en 2012), 1575 dossiers rentraient dans le champ de compétence du médiateur, soit 28% de plus qu’en 2012, les autres courriers n'étant pas éligibles à la procédure de médiation auprès de la FBF.

En 2013, parmi ces interventions du médiateur, 268 dossiers ont trouvé une solution jugée satisfaisante par les demandeurs en amont de la médiation. 601 dossiers ont donné lieu à un courrier explicatif argumenté du médiateur, qui a jugé dans ces cas que la réponse apportée par la banque était recevable. Enfin, 44 dossiers ont fait l’objet d’une proposition de règlement amiable (contre 34 en 2012) dont 27 ont donné lieu à un accord de médiation.

Les litiges ont principalement porté sur les opérations de crédit, le fonctionnement du compte, les moyens de paiement, notamment les différends relatifs aux cartes bancaires et aux paiements en ligne, et dans une moindre mesure la tarification.

Concernant plus particulièrement le montage financier des prêts immobiliers accordés par les banques, le médiateur a remarqué en 2013 un nombre important de réclamations de clients qui estiment avoir été mal informés sur les clauses de leurs contrats.

Ainsi, il a souvent été demandé au médiateur d’invalider l’application d’intérêts intercalaires par la banque ou de supprimer les indemnités de remboursement anticipé des prêts immobiliers. Dans la plupart des cas, l’étude des litiges par le médiateur a permis de constater que les clauses prévoyant des intérêts intercalaires et des indemnités de remboursement anticipé sont présentes dans les contrats de prêt. Force lui est alors de constater que les clients n’étudient pas suffisamment les offres de prêts avant de les accepter. En revanche, le médiateur a remarqué une complexification des montages financiers proposés par les banques à leurs clients souhaitant acquérir un bien immobilier.

En effet, pour une seule acquisition, il est fréquent que le montage intègre plus de deux prêts contenant chacun plusieurs paliers de remboursement. Cet état des choses rend la compréhension des prêts immobiliers difficile pour les clients.

Les litiges concernant les produits d'épargne ont légèrement progressé tandis que ceux portant sur les placements financiers et les contrats d’assurances ont baissé. 46 % comportaient un aspect financier supérieur à 500 euros, contre 58% en 2012.

Dans ses conclusions, le Médiateur auprès de la FBF souligne une méconnaissance générale des «principes de base régissant la profession bancaire» et appelle à un effort accru en matière d'éducation financière. Il souhaite également un travail de collaboration plus étroit avec les associations de consommateurs pour améliorer l’accompagnement des clients dans le règlement de leur litige avec leur établissement bancaire.

Source : FBF