BNP Paribas rénove sa relation client et forme ses collaborateurs

La banque vient de présenter son programme «préférence client 2016». Elle a pour ambition de transformer la relation clientèle et le réseau d’agences grâce à un plan d’investissement de 210 millions d’euros sur 3 ans. Le programme vise sa clientèle retail soit 7 millions de particuliers et 580.000 professionnels et microentreprises. La banque mise sur la complémentarité du digital et de son réseau physique.

Suivant un calendrier qui s’étale jusqu’en 2017, l'établissement compte apporter davantage de service comme un rendez-vous dans les 2 heures avec un conseiller, une avance de somme d’argent en cas de perte ou vol de la carte bancaire, une suspension des échéances de crédits dans des moments difficiles, un bilan annuel des contrats et de leur consommation, une refonte de la tarification pour les clients fidèles. Pour ce faire, plus de 20.000 collaborateurs vont être formés, soit une hausse des formations de 50 % (représentant environ 1.000 euros de formation par salarié). La banque lance cet été la Service Academy, une plateforme en ligne pour renforcer la culture de service, former les équipes et échanger les bonnes pratiques.

BNP Paribas souhaite également apporter plus d’expertise en créant 700 à 1.000 postes de conseillers spécialisés sur 3 ans (en immobilier, en épargne et prévoyance…). Les équipes actuelles seront formées pour entrer dans ces nouvelles fonctions.

Les agences sont également repensées avec notamment un équipement de visioconférence. Trois types d’agence sont distingués: express (opérations courantes), conseil (rendez-vous avec un conseiller ou en visio avec un conseiller spécialisé) et projets (rendez-vous en visio avec un conseiller spécialisé). Ils seront complétés par des agences dédiées à une population (avocats, étudiants..). La totalité du réseau sera adapté au nouveau concept d’ici 2019.