Les clients jeunes et aisés se montrent moins fidèles à leur banque

Hier, le cabinet de conseil Bain & Company a présenté les résultats de son étude annuelle sur la mobilité des clients dans la banque de détail. Le cabinet a interrogé 15.000 clients, avant et après la crise du Covid-19, pour comprendre les impacts de cette dernière sur leur comportement. «Les prochains mois vont être assez charnières : on arrive dans un moment de vérité pour les banques et réussir la transformation de l’expérience client va être clé», a déclaré Julien Bet, associé du pôle services financiers de Bain et co-auteur de l’étude.

Selon cette étude, l’attrition bancaire, c’est-à-dire le pourcentage de clients qui déclarent avoir changé de banque principale dans l’année, a atteint 5,5% en 2019 contre 4,8% en 2018. Cette tendance s’observe notamment chez les clients jeunes et les plus aisés. «Le fait que l’attrition augmente plus vite chez les jeunes, qui sont les clients bancaires de demain, mais aussi chez les plus aisés, est un signe que la situation doit être prise au sérieux par les banques traditionnelles», a expliqué Julien Bet.

La montée en puissance des néobanques diffère néanmoins d’un pays à l’autre. Sur les douze derniers mois, 13% des répondants ont rejoint Monzo au Royaume-Uni en tant que banque principale, contre 6% en France chez N26 ou encore Nickel.

Par ailleurs, l’accélération digitale pendant le confinement représenterait un gain de 4 ans sur la trajectoire d’avant-crise : l'étude révèle que 55% des répondants utilisaient des outils digitaux pendant la crise contre 32% en 2019. De même, pendant le confinement, 50% des clients ont réalisé des transactions à distance.

La crise du Covid-19 a aussi révélé l’importance de l’épargne pour les Français. Si les solutions d’épargne innovantes suscitent l’intérêt de plus en plus de «millenials» aisés, les clients continuent de se tourner vers les banques traditionnelles. Ainsi, 90% des clients déclarent utiliser ces nouveaux acteurs pour des besoins ponctuels ou par curiosité, 4% se déclarant prêts à leur confier leur épargne. «En matière d’épargne, il existe aujourd’hui un fort potentiel inexploité chez des épargnants, qui privilégient encore des placements peu attractifs pour eux-mêmes et pour les banques», souligne Ada Di Marzo, associée directeur général de Bain en France et co-auteur de l’étude.