L’AMF constate une progression de la qualité du conseil dans les banques en 2014

L’AMF rappelle, dans son rapport d’activité, le bilan de ses visites mystères en 2014. Les scénarios mettant en scène des clients risquophobes et des clients risquophiles ont été conservés, comme chaque année depuis 2011. 220 visites ont ainsi été effectuées entre juin et juillet 2014, auprès des 11 principales enseignes bancaires, en région parisienne et en province. Pour rappel, ces visites visent à évaluer la qualité du questionnement du prospect et la pertinence des propositions commerciales avancées.

Les constats sont les suivants :

1. Les entretiens avec les chargés de clientèle ont tendance à être de plus en plus longs au fil des années : 46 minutes en moyenne pour le scénario risquophobe et 52 minutes pour le risquophile (contre respectivement 35 et 39 en 2011, lors des premières campagnes de visites mystère). Pour autant le questionnement reste imparfait. Les aspects appétence au risque, niveau des revenus et des charges, situation fiscale et surtout niveau de connaissances en finance ne sont pas suffisamment évoqués.

2. Comme en 2012 et 2013, les propositions commerciales sont sensiblement différentes selon le scénario. Le prospect risquophobe reçoit davantage de propositions d’épargne bancaire et nettement moins de propositions d’épargne financière. Il y a donc une prise en compte du profil du prospect dans l’élaboration des propositions.

3. L’épargne bancaire représente 56 % des propositions dans le scénario risquophobe et 45 % dans le scénario risquophile. Les Plans Épargne Logement représentent une part importante de ces propositions. Leur rémunération restée stable à 2,5 % devient intéressante au regard des autres taux proposés. Il y a eu aussi de nombreuses propositions de « livrets boostés ».

4. Plus que les années précédentes, les campagnes commerciales apparaissent clairement dans les propositions d’investissement et sur des produits différents selon les enseignes. Ainsi, ont pu être observées des campagnes sur des contrats d’assurance vie, sur les Plans Épargne Logement ou encore sur des livrets. Ces propositions, si elles correspondent à un objectif commercial, ne sont pas pour autant inappropriées.

5. Enfin, il a aussi été constaté que les chargés de clientèle font des présentations plus équilibrées des produits proposés, citant plus souvent que les années précédentes les inconvénients des produits, mais restant toujours frileux sur la présentation des frais. Globalement, le ressenti des visiteurs mystère est très positif en 2014. Ils ont été convaincus par la prestation des chargés de clientèle. Les techniques commerciales mises en oeuvre pour séduire le prospect ne sont pas agressives. Les chargés de clientèle mettent en avant leur banque et s’abstiennent de dévaloriser les établissements concurrents. Ces résultats sont en phase avec ceux de l’Observatoire 2014 de l’image des banques de la Fédération bancaire française.