La banque privée doit repenser sa stratégie relationnelle

La demande d’hyperpersonnalisation augmente dans tous les segments de clientèle, et sera au cœur des enjeux de captation des flux financiers, en particulier dans le transfert intergénérationnel à venir. Ces facteurs suggèrent que l’expérience client est susceptible d’évoluer plus rapidement au cours des cinq prochaines années qu’au cours des 20 dernières, créant à la fois des menaces et des opportunités pour les gestionnaires de patrimoine. Le secteur a peut-être pris du retard dans l’adoption des canaux numériques, mais cet état de fait reflète la valeur que les clients accordent aux interactions personnelles avec leurs gestionnaires de relations dédiés.

L’optimisation de l’expérience client

Les gestionnaires de fortune doivent aujourd’hui offrir des expériences omnicanales plus fluides pour chaque parcours client, sur chaque segment. Cela nécessite la mise en œuvre et la gestion d’une architecture globale des canaux, sur les interactions physiques et numériques, et parfaitement alignée avec le modèle opérationnel de la banque. En France, sur les segmentations mass-affluent, high net worth individuals (HNWI) et ultra high net worth individuals (UHNWI), la part du virtuel et du numérique dans les interactions de planification financière a doublé en seulement deux ans, passant de 30% à 60%.

L’influence croissante des WealthTech a également accéléré cette convergence et les partenariats entre les opérateurs historiques et les anciens rivaux numériques. À mesure qu’ils améliorent leurs capacités d’échange, les gestionnaires de patrimoine découvrent à quel point il est difficile d’offrir des expériences transparentes sur plusieurs canaux. Et les challenges sont multiples :

• La nécessité d’offrir des expériences en ligne qui offrent une visualisation, une commodité et une intuitivité que les clients sont habitués à expérimenter dans les industries natives du numérique.

• La difficulté d’obtenir une intégration transparente avec les modèles de service traditionnels, étant donné le rôle clé des gestionnaires de relations avec les clients.

• La dépendance à l’égard de tiers qui rend plus difficile la fourniture d’expériences cohérentes.

Les banques privées doivent surmonter ces obstacles si elles veulent offrir des expériences omnicanales de haute qualité dans l’ensemble du parcours client. Cela ne signifie pas seulement permettre aux clients de passer d’un canal à l’autre à volonté en fonction de leurs besoins, de leurs préférences ou de leur emplacement.

Les acteurs du secteur doivent également maximiser la valeur de leur architecture omnicanale et de leurs actifs technologiques pour obtenir une expérience cohérente dans tous les canaux d’interaction. Il peut s’agir de capitaliser sur la volonté des clients d’effectuer des interactions en ligne à faible valeur ajoutée, en aidant les conseillers à se concentrer sur une interaction sur mesure à forte valeur ajoutée ; exploiter les outils d’engagement numérique tels que les chatbots optimisés par l’IA générative, la vidéo intégrée et la co-navigation.

L’approche conseil et la gestion personnalisée se renforcent

La banque privée est intrinsèquement un secteur sur mesure. Dans la pratique cependant, les entreprises continuent de faire une distinction entre les niveaux de personnalisation plus élevés qu’elles offrent aux clients fortunés et le service normalisé offert aux segments moins fortunés. Seuls les clients les plus rentables peuvent supporter les coûts associés à une véritable expérience « sur-mesure », bien que le seuil diffère selon les marchés.

La complexité croissante des besoins des clients fortunés accentue encore la demande d’expériences véritablement individualisées. Ceci ne se limite pas à des portefeuilles sur mesure ou à des conseils de patrimoine ad hoc. Les gestionnaires de patrimoine doivent personnaliser les services, les informations, les rapports et les interactions avec les clients s’ils veulent transmettre un fort sentiment de personnalisation et obtenir une différenciation significative.

Pour se démarquer, les acteurs doivent offrir une personnalisation exceptionnelle grâce à l’utilisation de données pour comprendre et anticiper les besoins des clients. L’'intelligence artificielle permettra de fournir des réponses instantanées et personnalisées aux demandes, prenant en compte les signaux faibles comportementaux, améliorant et humanisant l’expérience de service à la clientèle.

• Solutions « self-care » : utilisation de modèles linguistiques pour générer des réponses instantanées et naturelles aux demandes des clients et des gestionnaires.

• Support client omnicanal optimisé : intégration d’un copilote d’IA générative afin de fournir une assistance en temps réel tout au long du parcours client dans l’ensemble des canaux digitaux, permettant au gestionnaire de consacrer plus de temps aux clients.

• Personnalisation et « Sentiment-matching » : utilisation de l’IA pour synthétiser l’historique des interactions d’un client sur toutes les plateformes, en veillant à ce que le personnel puisse fournir les informations souhaitées, des conseils personnalisés et des recommandations, ainsi que la planification patrimoniale dans le style et le format préféré du client.

Au-delà d’une segmentation basée sur le patrimoine et les revenus, les solutions de personnalisation permettront de répondre aux enjeux et opportunités en lien avec le transfert intergénérationnel à venir. La capacité des acteurs du secteur à identifier et répondre aux besoins spécifiques des micro-segments de clientèle (NextGen, Femmes, entrepreneurs…), sera un des facteurs clé de succès pour une stratégie relationnelle de grande qualité.