Le courtier en assurances vendait coûte que coûte

Peu importe le statut, vendre sans soin est passible de sanction. C’est la principale conclusion de la décision de sanction rendue par l’ACPR. Autre enseignement: mêmes les produits les plus simples doivent faire l’objet d’un conseil adapté.

Il a été constaté de graves carences dans l’exercice, par SGP, de son activité.

SGP qui est une filiale à 99,8 % du courtier A, a été créée le 12 juin 2006. Jusqu’au 13 juillet 2017, elle était inscrite à l’ORIAS en qualité de mandataire d’intermédiaire d’assurance et agissait, à ce titre, pour le compte de sa maison mère. Depuis cette date, elle l’est en qualité de courtier d’assurance ou de réassurance.

Son activité consiste principalement à vendre par téléphone, depuis son centre d’appel, pour le compte du courtier A et sous la marque de celui-ci, des contrats d’assurance de personnes produits notamment par les sociétés B et C.

Elle propose ainsi des garanties obsèques, dépendance, décès accidentel, hospitalisation, accidents de la vie et incapacité temporaire de travail/chômage.

Il ressort des conclusions de la sanction prononcée par l’ACPR que:

Cet intermédiaire ne transmettait pas par écrit aux clients qu’il sollicitait l’information précontractuelle qu’il est tenu de leur adresser.

L’information fournie aux clients sur SGP mais aussi sur les contrats proposés était lacunaire et, dans certains cas, inexacte.

Constitue une irrégularité d’une particulière gravité une information inexacte donnée au client sur la date à laquelle le contrat est conclu, nonobstant la possibilité pour le client de se rétracter.

La prise en compte des besoins et exigences des clients, lors de conversations au cours desquelles les éléments fournis par les souscripteurs éventuels n’étaient pas toujours véritablement écoutés, était insuffisante.

Les conseils relatifs aux produits proposés étaient en outre insuffisamment adaptés à la situation de chacun d’eux.

Ces manquements concernent certes des produits d’assurance assez simples, mais doivent être appréciés au regard de la clientèle disposant de revenus modestes et peu informée visée par cet intermédiaire, selon ses propres dires.

A décharge pour la société visée, il convient de tenir également compte, dans une certaine mesure, des actions correctrices engagées, qui ont notamment porté sur la révision et l’allongement des scripts des conversations, la refonte des documents remis aux clients et la formation des collaborateurs, actions dont SGP fait valoir qu’elles ont été décidées avant l’ouverture de la présente procédure disciplinaire, dès qu’il lui est apparu que, malgré les deux consultations effectuées, ses pratiques antérieures n’étaient pas satisfaisantes.

De plus, l’évolution favorable du taux de réclamations des clients dans la période récente apparaît comme un indicateur objectif de l’amélioration des pratiques de SGP. A l’audience, le représentant de SGP a affirmé qu’il était prêt à améliorer encore ses pratiques selon les indications qui lui seraient données par le superviseur et a fait valoir qu’une interdiction temporaire d’exercer son activité qui, pour une durée d’un mois, représenterait environ 500.000 euros de perte de chiffre d’affaires, aurait des conséquences graves pour l’entreprise et surtout pénaliserait injustement ses salariés, à la différence d’une sanction pécuniaire.

Les manquements retenus par la Commission justifient le prononcé d’un blâme et d’une sanction pécuniaire de 150.000 euros.