Empêcher la confusion dans les relations commerciales

L’atterrissage des taux de rendements des fonds euros des contrats d’assurance vie contraint désormais les directions des compagnies d’assurances à orienter leurs réseaux commerciaux vers la distribution de produits alternatifs. Une telle initiative implique pour ces forces commerciales de bien tenir compte de l’adéquation entre les attentes du client et le produit proposé. La démarche est d’autant plus ambitieuse que le régulateur et les juges font preuve d’une vigilance soutenue à l’égard des impératifs associés au devoir de conseil. Par ailleurs, du côté des souscripteurs, une mise en difficulté des conseillers sur ce terrain constitue une voie de recours privilégiée (lire l’encadré).

Fondamental. « Dans la perspective d’une distribution plus orientée sur les unités de comptes, le respect de l’obligation de conseil est fondamental. Par exemple, les conseillers ne peuvent plus se limiter à l’appréciation des profils types – prudent, équilibré et dynamique. D’une manière générale, la réglementation qui se met progressivement en place traduit une volonté de meilleure prise en compte de la protection du consommateur dans la sphère assurantielle, tendance clairement d’inspiration européenne », souligne Marie-Laure Dreyfuss, associée du cabinet de conseil Actuaris.

Luxembourg. Preuve de la vigilance et de la détermination des autorités en la matière, le régulateur ne fait pas de secret sur son intention de veiller aux contenus de certains documents commerciaux, dont publicitaires, au regard de l’article 132-27 du Code des assurances qui mentionne l’obligation de véhiculer un contenu exact et non trompeur. En clair, il ne s’agirait pas de voir en la loi Sapin II, qui prévoit des restrictions à la liberté de disposer des contrats d’assurance vie (L’Agefi Actifs n°690, p.21), une occasion de vanter les mérites de solutions internationales, dont luxembourgeoises, en octroyant aux opérateurs du Grand-Duché des avantages réglementaires. Largement répandue, la pratique vise à atténuer les garanties élaborées par le législateur français au profit des concurrents hexagonaux. Reste à savoir quel écho rencontrera cette mise en garde.

Fintech. Pour l’heure, la décision Santiane du 22 décembre 2016 demeure le dernier exemple en date de l’attention que le superviseur des assurances porte à la question du devoir de conseil. Cette prise de position s’est traduite par un avertissement et une sanction pécuniaire de 100.000euros à l’encontre de cet intermédiaire d’assurance spécialisé dans la distribution de contrats d’assurance santé et prévoyance. Parmi les enseignements à retenir, il en est un de nature à intéresser les start-up qui sont présentes sur le terrain de la distribution de contrats d’assurance vie en ligne. En effet, en complément des précédentes sanctions qui ont visé Arca Patrimoine en 2013 et Vaillance Courtage en 2015, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) est revenue sur les conditions de vente à distance. Cette attention du régulateur s’inscrit dans le prolongement de la publication en novembre 2016 d’une annexe dédiée aux interfaces numériques (L’Agefi Actifs n°689, p. 22).

Attaque. « Clairement, le modèle de l’intermédiation d’assurance en ligne était mis en cause dans cette affaire. C’était le point clé du dossier, soulignent les avocats Antoine Juaristi et Martin Le Touzé du cabinet Herbert Smith Freehills Paris LLP. Tant le collège que la mission de contrôle sont partis en croisade contre ce type de distribution. Fort heureusement, la commission n’a pas suivi cette voie, ce qui est opportun dès lors que l’on a affaire à des entreprises d’intermédiation qui, comme Santiane, ont adapté leur activité traditionnelle au modèle de la distribution en ligne. »

Mesures correctrices. D’après eux, « la commission n’est pas tombée dans le piège d’une sanction outrancière. Nous considérons qu’elle a réduit le champ et la portée des griefs, notamment sur la base des mesures correctrices mises en œuvre par Santiane. Cette décision est d’autant plus mesurée que, sur les 23constatations soulevées dans le rapport de contrôle, peu d’entre elles ont été retenues». Il semblerait que cette solution a fait des émules, un certain nombre de sociétés aux activités proches en tenant compte pour s’efforcer de concevoir des mesures correctrices. En l’espèce, la société a conclu un contrat de prestation de services dont l’objet principal est de procéder à une réécoute de ses ventes. En pratique, elle a indiqué au régulateur que le taux de réécoute des conversations s’élève « à au moins 40 % ». Il ressort également de la décision que la qualité de la prestation des conseillers est un des éléments « désormais pris en compte» pour déterminer leur rémunération variable.

Recours. Pour ces avocats qui ont défendu Santiane dans ce dossier, aucun recours ne sera formé à l’encontre de cette décision qui se révèle «équilibrée», au regard notamment des moyens qui ont été engagés dans cette affaire par l’ACPR, « soit quatre contrôleurs employés à temps plein pendant neuf mois pour les besoins d’une procédure qui, au total, aura donné lieu à un dossier de plus de 3.900 pages », relèvent Antoine Juaristi et Martin Le Touzé. Ils mettent en avant la particularité du modèle choisi par ce distributeur qui intervient sur internet uniquement grâce à un ciblage des prospects, à l’issue d’une recherche effectuée en ligne par les clients. Selon eux, « Santiane n’est pas dans une démarche agressive directe. Les clients qui sont rappelés ont manifesté un réel besoin d’assurance santé complémentaire ».

Fiches « devoir de conseil ». La classification des besoins du souscripteur figure parmi les points qui ont retenu l’attention de la commission des sanctions. Il est établi que Santiane n’a pas précisé les exigences de ses clients dans certaines fiches « devoir de conseil ». Les informations consignées sur ces fiches à l’occasion de la souscription de contrats d’assurance complémentaire santé sont également visées : elles ne précisent pas la situation financière du client, « de sorte qu’il est impossible d’apprécier la nécessité de la garantie proposée et le montant nécessaire ».

Echanges téléphoniques. Les formules standardisées utilisées dans les entretiens par téléphone sont aussi l’objet de critiques. Selon la commission, en tenant compte de l’utilisation de telles formules et d’« une terminologie imprécise et inadaptée » (lire l’encadré ci-dessous), Santiane « ne précise pas les raisons qui motivent le conseil fourni ». Dans le prolongement du précédent Vaillance Courtage, l’analyse du régulateur se confirme : la confusion qui entoure la phase de recueil des informations clients ne peut se traduire que par des errements au niveau de la formalisation du conseil (L’Agefi Actifs n°658, p. 17).

Approche judiciaire. C’est ce qui ressort également du côté d’une des affaires en instance devant la Cour de cassation. Dans un arrêt du 8 décembre 2016 (n°29-729), la Haute juridiction a sanctionné le raisonnement d’une cour d’appel. Sur le fondement de la responsabilité contractuelle édictée à l’article 1231-1 du Code civil, celle-ci aurait dû rechercher si la banque, souscriptrice du contrat d’assurance vie, « avait satisfait, lors de l’adhésion et en cours de contrat, à son obligation de s’assurer de l’adéquation des produits proposés avec la situation personnelle et les attentes des adhérents». En l’espèce, deux époux ont adhéré au contrat proposé par leur banquier et l’épouse survivante, bénéficiaire du contrat, a assigné l’établissement en raison du montant du capital dû qui s’est révélé inférieur à celui des sommes versées.

Traçabilité. Pour l’ensemble des acteurs de la distribution en ligne, ces décisions témoignent de l’importance de mettre au point et d’affiner les procédures de traçabilité et de formalisation du conseil. Pour atteindre cet objectif, les concepteurs et les distributeurs de contrats d’assurance vie doivent notamment s’interroger sur la qualité de l’information précontractuelle délivrée au prospect. Par l’intermédiaire de la décision Santiane, le superviseur rappelle les informations qui doivent être mentionnées avec précaution, à savoir les mentions obligatoires dont la durée de validité de l’offre et les modalités du droit à renonciation. La clarté de données transmises est mise en cause en raison, par exemple, de leur présentation dans plusieurs documents. La nature des relations entre le courtier et ses partenaires est aussi évoquée. Plusieurs inexactitudes concernant l’identité de l’assureur sont avancées.

DDA. A la décharge des compagnies, force est de constater qu’un tel projet est loin d’être une sinécure au regard de la prochaine entrée en application de la règlementation européenne, qu’il s’agisse de la directive sur la distribution d’assurance (DDA) ou du document d’informations clé (Priip). Pour Marie-Laure Dreyfuss, si la législation européenne reprend et développe les sujets propres au devoir de conseil par exemple, « la directive DDA alourdit de manière considérable les obligations pour les compagnies, au regard des sujets qu’elle fait naître. Par exemple, en ce qui concerne la gouvernance du produit, la maîtrise du produit et des modalités de sa distribution impose aux assureurs et aux distributeurs d’élaborer des process de suivi et de contrôle. Notamment, il faudra vérifier et tracer l’adéquation du produit à son marché cible. Pour plus d’efficience, il faudrait prendre en compte ces nouvelles exigences quand des projets d’évolution digitale de l’offre se mettent en place ».

Formation. En parallèle de cette réglementation qui prévoit également une mise à niveau des formations élaborées, le superviseur poursuit son œuvre d’analyse et de sanction des dispositifs mis en œuvre en France. Par exemple, il a condamné Santiane sur la base des lacunes et des imperfections relevées dans les supports de formation. « Le rapporteur avait clairement estimé que le contenu des formations était suffisant mais il se trouve que la commission a considéré que certaines notions auraient dû être mieux définies et elle a retenu ce sous-grief, estiment les avocats du cabinet Herbert Smith Freehills Paris LLP. Il s’agit là d’un des rares sujets de déception dans le mesure où, d’un point de vue juridique, il n’existe aucune règle définissant précisément le contenu de la formation pour les salariés de niveau 3, à savoir les commerciaux, contrairement aux salariés de niveau 1 et 2, qui représentent respectivement les managers et les intermédiaires. Dans le cas des employés de niveau 3, et faute de texte précis, le contenu des formations est normalement laissé à la libre appréciation de l’employeur. »

Marie-Laure Dreyfuss conclut : «L’ACPR analyse désormais les programmes de formation et leur contenu. La charge de la preuve repose sur les assureurs et distributeurs qui sont tenus d’adapter les modules en fonction des produits commercialisés. La DDA renforce les obligations dans ce domaine.»