La signature électronique, un outil technologique clé pour les services financiers

Michaël Lakhal, directeur de la gestion produit, Onespan

La crise sanitaire a agi comme catalyseur de la digitalisation des entreprises de tous les secteurs. Plus d’un an après le début de la pandémie et de cette ruée vers le digital, nombre d’entre elles ont désormais pleinement adopté de nouvelles solutions pour assurer la continuité de leur activité. Parmi celles-ci, la signature électronique a connu un franc succès, notamment dans le secteur des services financiers.

La signature électronique n’est pas une nouvelle technologie, et la grande majorité des pays ont désormais mis en place un cadre législatif en régissant la légalité et la validité – un encadrement garantissant confiance et sécurité à ses utilisateurs. Si de nombreux acteurs du secteur des services financiers se sont tournés vers elle pour fluidifier leurs processus en ligne, beaucoup d’entre eux n’ont pas encore étendu son utilisation au-delà des applications de base qui leur ont permis de s’adapter pendant la pandémie. Cependant, ses avantages en termes de sécurité, d’expérience utilisateur et de rentabilité rendent son intégration aux stratégies de transformation numérique essentielle, sur le court terme comme sur le long terme.

A l’heure de la croissance exponentielle des cyber-menaces et face à des techniques de fraude de plus en plus sophistiquées, le recours aux technologies permettant d’optimiser la sécurité des transactions et des contrats bancaires est désormais essentiel. Si les solutions de signature électronique sont un moyen extrêmement sécurisé d’obtenir des signatures légalement valides, elles permettent également d’afficher l’ensemble des signataires, l’ordre des signatures, leur date et leur géolocalisation grâce à l’utilisation d’horodateurs et des adresses IP. Des fonctions d’authentification forte garantissent que seules les personnes en ayant le droit aient accès aux documents. Ces derniers sont en outre protégés par une technologie de cryptage numérique qui garantit l’intégrité des documents signés et des pistes de vérification.

La conformité réglementaire de ces opérations est garantie par un cadre légal clair qui rend les dossiers et signatures électroniques aussi recevables que leur contrepartie sur papier. Le règlement relatif à l’identification électronique et aux services de confiance pour les transactions électroniques (eIDAS), entré en vigueur en 2014, a établi un cadre réglementaire cohérent au sein de l’Union européenne (UE). L’accréditation des prestataires de services de confiance est encadrée par l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (Anssi). Depuis 2017, il est également devenu obligatoire pour les pays de l’UE de reconnaître l’identification électronique d’autres Etats membres. En France, une partie de la législation a également évolué depuis le début de la crise sanitaire pour permettre la signature électronique de certains documents pour lesquels elle n’était auparavant pas autorisée.

La croissance de l’utilisation de services bancaires en ligne, de la simple consultation de solde à l’ouverture de comptes, fait de la qualité de l’expérience utilisateur un élément différenciateur clé pour les banques et institutions financières. Dans un contexte où le recours au face-à-face est plus limité, ces dernières doivent donc être en mesure de proposer et maintenir une expérience client optimale et fluide.

En évitant les déplacements en agence et en accélérant l’exécution des procédures, les signatures électroniques permettent de réduire les taux d’abandon lors de processus tels que les ouvertures de compte. Cela ne signifie pas pour autant que l’humain en disparaisse entièrement : la possibilité d’intégrer l’assistance d’un conseiller dans un processus de signature électronique, à l’aide par exemple de la vidéoconférence, permet un accompagnement optimal du client pour clarifier et conclure des contrats complexes en une seule fois. Cette praticité et cette rapidité ont un impact positif en termes d’expérience et de satisfaction client – une valeur ajoutée essentielle pour les acteurs des services financiers face à leur concurrence.

La transformation numérique du secteur des services financiers implique également de repenser le fonctionnement des procédés en interne, pour aider les conseillers dans leur adaptation à la digitalisation et optimiser leur productivité. La signature électronique représente une véritable avancée dans ce contexte, puisqu’elle permet d’avoir un aperçu constant de l’état d’avancement des processus et des contrats. La technologie offre ici aux conseillers la possibilité de se délester d’un certain nombre de tâches manuelles relatives à l’écriture, la signature et le classement de ces contrats et dossiers, pour se concentrer sur leur relation avec leurs clients.

En outre, le recours à des solutions de traitement et de signature numériques supprime la logistique liée à la gestion de dossiers papier. L’avantage est double : les conseillers gagnent du temps autrement passé sur des tâches opérationnelles chronophages, et les dépenses en fournitures et logistique postale sont considérablement réduites, améliorant ainsi la rentabilité de l’activité.