Londres exige un traitement équitable des clients de la part des assureurs

Le secteur de l’assurance a tremblé vendredi en Bourse de Londres après que le Telegraph a le premier fait état d’une enquête à venir de la Financial Conduct Authority concernant le traitement par les assureurs de millions de contrats vie ou de pension souscrits entre les années 1970 et l’an 2000 et désormais fermés. Les titres Aviva, Resolution ou Legal & General notamment ont été sévèrement sanctionnés, clôturant sur des baisses de 2,8% à 7,1%.

Des clients de longue date au sein de quelques 30 millions de contrats représentant un encours de 150 milliards de livres (182 milliards d’euros) seraient délaissés, subissant des frais élevés, dont des frais de sortie rédhibitoires. La FCA a confirmé que le sujet figurerait au menu de son plan d’action pour l’année à venir, dont la présentation est attendue aujourd’hui même.

En réaction à l’article du Telegraph, le régulateur ne parle pas pour l’heure d’enquête formelle, mais de «meilleure compréhension» du sujet par le biais notamment d’un dialogue préalable avec les assureurs. «Aucune conclusion ne peut être tirée avant que notre travail ne commence», insiste un porte-parole de la FCA. Responsable de la supervision au sein de cette dernière, Clive Adamson a pourtant confié au quotidien que le fait d’interdire les frais de sortie sur les anciens produits pourrait être l’une des décisions les plus fortes que puisse prendre le régulateur. Il pourrait également demander aux assureurs de transférer les assurés vers des produits plus attractifs, d’améliorer leurs conseils et le suivi des clients ou d’abaisser les frais.

Les contrats visés ont été distribués en porte-à-porte, par des commerciaux motivés à la commission sur les ventes. Mais après plusieurs décennies parfois, les assureurs peuvent avoir délaissé ces comptes, intentionnellement ou par négligence. Clive Adamson se fait fort d’évaluer le service rendu aux clients des «fonds historiques», qui pourraient supporter à l’occasion des frais qui devraient l’être par de nouveaux clients.

Alors qu’Aviva a indiqué ne pas craindre d’impact perceptible de la revue de la FCA sur ses bénéfices, étant donné l’attention déjà consacrée au sujet, l’Association britannique des assureurs (ABI) a assuré par la voix de son responsable de la régulation Hugh Savill que ses protégés prenaient très au sérieux leurs obligations de traitement équitable des clients.