Les caisses de Crédit Agricole modernisent leur approche client

Une nouvelle communication, un contrat de confiance avec les clients… Les mois à venir s’annoncent studieux pour les caisses régionales du Crédit Agricole. Malgré leur part de marché de 18% en crédit et de 24% en dépôt, avec des pointes à 45% pour certaines d’entre elles, les 39 entités ne sont pas rassasiées. «Je refuse une vision malthusienne du marché. Même les caisses les mieux implantées peuvent gagner des parts de marché tous les ans», souligne Philippe Brassac, secrétaire général de la Fédération nationale du Crédit Agricole (FNCA), l’organe des caisses régionales. En témoigne l’objectif de gain de 400.000 clients par an d’ici à 2014, pour un produit net bancaire en hausse de 2 à 3%.

Pour y parvenir, le réseau de la banque verte a engagé deux grands chantiers. Le premier, baptisé «Relation client 2.0», vise à déployer les meilleures pratiques développées ici ou là en matière de formats d’agence bancaire ou encore d’encadrement des conseillers clientèle. Depuis quinze jours, 8 caisses testent cette palette d’outils. L’expérimentation se poursuivra jusqu’au début 2012, date à laquelle elle sera généralisée, mais dans le respect de l’autonomie des caisses, mutualisme oblige.

Ce projet va de pair avec les douze engagements clientèle pris le 9 février par l’ensemble des caisses. Au menu, la fin du commissionnement par produit des conseillers – déjà pratiquée dans certaines caisses –, des bonus pour les clients fidèles, ou la possibilité de résilier sans frais un contrat au-delà des délais réglementaires. «Une majorité de Français ont le sentiment que l’ensemble des banques font passer leurs propres intérêts avant celui du client», indique Philippe Brassac pour expliquer ce changement.

Ces douze engagements seront déclinés, au fil du temps, en campagnes de communication dont le démarrage est prévu au second semestre et dont le coût sera partagé entre la FNCA et Crédit Agricole SA. Après le Crédit Mutuel - qui a mené campagne sur le non-commissionnement de ses vendeurs - les Caisses d’Epargne et la Société Générale, le Crédit Agricole va donc ajouter son nom à la liste des banques françaises ayant décidé de changer leur communication. Première étape dès le 4 avril, avec la diffusion sur TF1 de programmes courts sponsorisés par la banque. Ces petits films illustreront la «dynamique des territoires», assortis d’un slogan aux accents napoléoniens: impossible n’est pas français.