Le Crédit Agricole repositionne BforBank pour servir son développement en Europe

Conserver une banque en ligne lorsqu’elle n’est pas rentable a-t-il du sens ? Alors que les usages digitaux se développent à grande vitesse, le Crédit Agricole y croit. Le groupe mutualiste a décidé de réinvestir 450 millions d’euros sur cinq ans pour accompagner le développement de sa banque digitale Bforbank qui n’a cessé d’accumuler les pertes. En 2022, elles ont atteint 77 millions d’euros, selon ses comptes annuels publiés au Bulletin des annonces légales obligatoires (Balo).

Lancée en 2009 par les caisses régionales du Crédit Agricole, BforBank s’est d’abord développée sur un modèle proche de la banque privée à destination d’une clientèle patrimoniale. Le groupe mutualiste l’a depuis repositionnée pour en faire une banque complète et revendique 200.000 clients. Il veut aller plus loin et se fixe pour objectif d’en conquérir 3 millions d’ici à 2028, tout en atteignant le point mort à horizon 2030.

Miser sur le relationnel

L’ambition affichée par le Crédit Agricole : faire de Bforbank «un des leaders de la banque en ligne en 2030». Entre les fintechs au comportement agressif comme Revolut, JPMorgan qui menace de développer sa banque digitale Chase en Europe, et le leader hexagonal Boursorama, qui veut encore accélérer sa conquête pour atteindre 8 millions de clients en 2026, la concurrence ne manque pas. BforBank compte miser sur un élément différenciant : la qualité de la relation avec les clients, assise sur son modèle de banque universelle.

L’offre co-construite avec ses clients grâce à «l’insight community BforBank», une communauté de 500 testeurs, mettra l’accent sur le conseil, accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par téléphone, chat ou via les réseaux sociaux. Un positionnement qui réhabilite l’humain au cœur de la banque en ligne. A contrario, le leader du secteur Boursorama a progressivement allongé ses délais de réponses aux clients à mesure qu’il a crû en taille.

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«Les banques en ligne se sont d’abord créées en faisant le pari du ‘self care’, en rendant le client plus autonome et en plaçant l’humain au second plan. Chez BforBank, le client ne sera jamais seul. Nous ne substituons pas la technologie à l’humain et nous investissons dans les hommes et les femmes, à travers la formation et les recrutements », explique à L’Agefi le directeur général Jean-Bernard Mas.

La conquête et le multiéquipement

S’il compte utiliser tous les leviers de conquête à sa disposition, y compris les systèmes de promotions et de parrainage coûteux sur lesquels s’appuient toutes les banques en ligne, le Crédit Agricole a également compris l’intérêt du multi-équipement de la clientèle pour dégager des revenus. L’offre payante de banque au quotidien à 4 euros par mois lancée cet automne – qui inclut les opérations en temps réel et les virements instantanés gratuits – sera complétée à partir du premier semestre 2024 par de nouveaux produits bancaires : assurance-vie, Bourse, produits d’épargne réglementée. La clientèle de BforBank se verra aussi proposer des produits d’assurance, alors que Crédit Agricole Assurances occupe la première position des assureurs français en termes de primes.

«Nous démarrons avec une offre de banque au quotidien et de gestion de l’épargne bilantielle, car nous avons d’abord dû rebâtir toute notre plateforme technologique. Puis, nous élargirons la gamme en misant sur les synergies avec l’ensemble du groupe Crédit Agricole», précise Jean-Bernard Mas.

Distribuer de l’assurance et du crédit conso

L’objectif est de faire de BforBank «un levier de conquête digitale important en France et en Europe», souligne Olivier Gavalda, le directeur général délégué de Crédit Agricole SA, en charge de la banque universelle. En France, la banque en ligne ne se substituera pas, bien sûr, aux caisses régionales du Crédit Agricole, ni à LCL, qui poursuivent leur propre digitalisation. «Le modèle, basé sur des coûts bas, ce qui se répercute dans les tarifs, et la proposition de valeur ne sont pas les mêmes. Un client sur deux continue à être attaché au réseau physique et à la proximité qu’il offre. Mais les banques en ligne continuent de prendre des parts de marché et Bforbank sera l’instrument du Crédit Agricole pour jouer dans cette cour», explique Jean-Bernard Mas.

En proposant à sa clientèle l’étendue de la gamme de produits du Crédit Agricole, de l’assurance à la gestion d’actifs en passant par le crédit à la consommation, «BforBank créera de la valeur pour d’autres entités du groupe en France et en Europe», relève par ailleurs son directeur général. La banque en ligne doit ainsi servir de levier de développement au groupe en dehors de ses marchés domestiques, la France et l’Italie. En Allemagne, en Espagne et au Portugal, le Crédit Agricole ne disposait pas jusqu’ici de distributeur bancaire. Bforbank sera son bras armé, espère-t-il.