Conseiller bancaire, et plus si affinités…

Le 13 septembre dernier, 180 agences BNP Paribas réparties sur l’ensemble du territoire ont commencé à proposer les deux nouveaux services Proximité et Affinité. « Nos clients ont désormais le choix, explique Christophe Ducassé, le responsable du déploiement de ces services. Placés au centre du modèle, ils peuvent opter pour le service Proximité, qui permet d’accéder gratuitement à tout moment à un conseiller généraliste en agence ou à distance capable de traiter les opérations du quotidien, un besoin urgent, un projet d’épargne ou d’immobilier… Les clients ayant des besoins plus complexes, par exemple dans le cas de stratégies patrimoniales, ont, eux, la possibilité de choisir le service Affinité, facturé 12 euros par mois, afin d’être accompagnés par un conseiller qui leur apportera un suivi et des conseils renforcés. »

Testés pendant deux ans dans 34 agences pilotes, ces nouveaux services ont donné des résultats encourageants. Cette phase a aussi été l’occasion de dessiner le parcours RH qui va conduire les 5.000 conseillers du marché des particuliers à évoluer vers un poste de conseiller Proximité ou Affinité. « Dans un premier temps, tous les collaborateurs se voient expliquer le projet, présenter les parcours et ont la possibilité de poser des questions, confie Christophe Ducassé. Pour les aider à se positionner, nous avons également mis en place un module d’auto-évaluation. » A l’issue de cette phase d’écoute active, les conseillers doivent indiquer vers quel poste ils souhaitent évoluer. Les candidats au métier de conseiller Proximité sont soumis à un questionnaire pour évaluer leurs compétences techniques en matière de financement, d’épargne, d’assurance ou encore de gestion de patrimoine. « En fonction des résultats obtenus, ils bénéficient de parcours de développement des compétences personnalisés pouvant aller jusqu’à 13 jours de formation », précise Christophe Ducassé.

Sélection

Le processus de candidature pour le métier de conseiller Affinité est sensiblement différent puisqu’il implique une sélection. « En observant les retours du projet pilote, nous avons estimé que la part de nos clients susceptibles d’opter pour le modèle Affinité est de 20 %, ce qui devrait nous amener à construire un réseau de 1.500 conseillers Affinités et 3.600 conseillers Proximité », note Christophe Ducassé. Un process plus exigeant a été mis en place pour sélectionner les futurs conseillers Affinité. « Nous commençons par regarder les résultats obtenus au questionnaire des compétences techniques et les observations de leur manager sur les compétences comportementales, confie Christophe Ducassé. Les équipes de directions régionales retiennent ensuite les profils qui leur semblent les plus à même de délivrer le service Affinité, celui-ci impliquant le degré de technicité le plus élevé sur tous les sujets du financement, de l’épargne ou de la gestion de patrimoine. »

Les candidats retenus bénéficient alors d’un parcours de formation obligatoire de six jours sur l’assurance-vie, les marchés financiers, la gestion de patrimoine… Des modules sont également prévus pour les aider à mettre en place les bilans patrimoniaux et les rendez-vous thématiques qu’ils seront amenés à conduire auprès de leurs clients. « En fonction des résultats au questionnaire des compétences techniques, ils peuvent également suivre un programme de formation personnalisé avec un niveau de technicité approfondie sur des thématiques comme les régimes matrimoniaux, la succession, la fiscalité ou les SCPI sur le marché secondaire… », ajoute Christophe Ducassé. Au total, ces futurs conseillers Affinité peuvent suivre jusqu’à 22 jours de formation. Au terme de cette montée en compétences, chacun sera amené à présenter devant un jury un cas client avec un enjeu patrimonial avéré afin de démontrer sa capacité à exercer son nouveau métier.

Ce chantier RH ambitieux a aussi été nourri par le dialogue social avec les organisations syndicales. Ce dialogue a par exemple conduit à l’introduction dans le calcul de la rémunération variable de critères liés à l’acquisition de nouvelles compétences. Pour Richard Pons, délégué syndical national CFDT de BNP Paribas, « il est encore trop tôt pour se prononcer sur la pertinence de ces nouveaux modèles et l’accueil des clients. Ceci étant dit, sur le principe, nous sommes favorables à tout ce qui peut amener le réseau à innover et à s’adapter aux nouvelles attentes de la clientèle. Il faut aussi reconnaître qu’en matière de formation, la direction a employé les grands moyens. Ce qui est vraiment regrettable, c’est que cette nouvelle orientation va encore se traduire par des suppressions de postes. » Le changement de modèle devrait entraîner le départ non contraint de 280 de conseillers spécialisés dans les deux ans à venir.

Christophe Ducassé se montre lui aussi prudent. « Le lancement du déploiement il y a un peu plus d’un mois doit nous inciter à rester humbles, mais les premiers retours sont encourageants, souligne-t-il. Les conseillers semblent apprécier la possibilité qui leur est offerte de renforcer leurs compétences et ont à cœur de contribuer à la réussite d’un projet qui apportera plus de valeur à leurs clients. Et avec un degré d’exigence différent pour les conseillers Affinité qui ont, eux, la responsabilité d’un service payant. » Après les 180 premières agences, deux autres vagues de déploiement sont d’ores et déjà programmées en janvier et mai de l’année prochaine. A cette date, l’ensemble du réseau de la banque de détail de BNP Paribas aura basculé.