N26 domine les autres acteurs bancaires sur l’expérience digitale

Il ressort de cette étude qu’il existe un écart très important entre la banque leader sur l’étude (la néo-banque N26) et les autres acteurs. Le rappport constate aussi que pour les groupes CM Arkea, Société Générale et BNP Paribas, une performance supérieure de leur entité banque en ligne par rapport à leur réseau traditionnel de banque de détail. Enfin, D-Rating souligne également la capacité de certaines banques traditionnelles (Crédit Agricole, La Banque Postale) à faire aussi bien que les meilleures banques en ligne.

Au-delà du classement général, les résultats détaillés de l’étude mettent en évidence des niveaux de performances contrastés entre les différents acteurs sur lestrois types de canaux digitaux analysés : web, applications mobiles et réseaux sociaux. Face à la diversité des actions possibles, les banques peuvent avoir besoin de focaliser leurs efforts sur des points précis de la relation client digitale. Par exemple, un niveau de trafic web ou sur application client faible par rapport au marché peut signifier que la banque doit investir dans la mise en avant de ces outils par les collaborateurs dans les agences ou les centres téléphoniques. Une baisse de la satisfaction sur les applications mobiles pose des questions sur l’investissement dans les équipes techniques ou simplement les tests qualités.

Sur le web,les troisbanques les plus performantes sur le canal web sont : La Banque Postale, Fortuneo Banque et Boursorama Banque. Pour la Banque Postale et Fortuneo Banque, cette performance est caractérisée par un taux important de visite directe, ce qui semblerait indiquer un trafic majoritairement lié aux accès de leurs clients.

Sur les applications mobiles, les trois banques les plus performantes sont : N26, HSBC France et Fortuneo Banque. Dans ce domaine, N26 est loin devant. Parmi les autres établissements, HSBC France se distingue notamment par son activité dans les stores, aidé par la promotion de sa nouvelle application dédiée aux clients français « HSBC France ».

Sur les réseaux sociaux, les trois banques les plus performantes sont : N26, Crédit Agricole et Hello Bank!. Dans ce domaine, N26 et Crédit Agricole font jeu égal avec en particulier un score élevé en matière de génération de trafic Web à partir des réseaux sociaux. Hello Bank! se distingue surtout en termes d’engagement (nombre de likes, commentaires, retweets, …) sur ces comptes de réseaux sociaux.

A noter qu’Orange Bank qui ne répondait pas à l’impératif de 12 mois d’exercice pour obtenir une représentation comparable aux autres acteurs et que Revolut et Compte Nickel, qui en tant qu’établissements de paiement ne répondent pas aux mêmes exigences réglementaires.