L’ACPR rappelle à l’ordre les fintechs sur la protection du client

A l’occasion d’une conférence sur la régulation des fintechs, vendredi dernier, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a souligné les dangers potentiels, pour la protection des clients, de la commercialisation à distance de services financiers. « La technologie permet de fluidifier le parcours d’achat pour orienter le client de manière plus rapide», a observé Olivier Fliche, directeur du contrôle des pratiques commerciales à l’ACPR. «Le client a une impression d’autonomie, mais est-elle réelle, notamment dans l’information utilisée pour la décision ?». Le financement participatif, la souscription de produits financiers en ligne et le recours à des algorithmes (robo-advisors) sont dans le viseur du régulateur.

L’étape précédant la commercialisation, lors de la sollicitation et l’orientation de prospects, est celle qui préoccupe le plus l’ACPR. Car l’épargnant peut envisager un achat «sans avoir conscience qu’il a déjà été influencé par une démarche commerciale, via les réseaux sociaux par exemple, ou qu’il est déjà dans un processus de conseil», a expliqué Oliver Fliche. Il ne sait pas toujours qui est son interlocuteur. Or, «il doit connaître les conflits d’intérêts éventuels entre le vendeur et lui».

Le 14 novembre dernier, l’ACPR a donc publié deux recommandations de bonnes pratiques. La première, sur l’usage des médias sociaux à des fins commerciales, invite les professionnels à clairement s’identifier en utilisant un compte distinct de leur compte personnel, et rappelle qu’ils engagent leur responsabilité lorsqu’ils partagent des contenus, lors de retweets notamment.

La deuxième concerne le recueil d’informations relatives à la connaissance client en assurance-vie, dans le cas d’une souscription en ligne. «Lorsque le client est seul face à une interface numérique, les principes de fonctionnement et l’ergonomie de cette interface doivent permettre d’offrir au client des éléments d’assistance et d’explication adaptés et comparables à ce dont il peut bénéficier dans un entretien en face à face», stipule le texte. En outre, la société doit «être en mesure de justifier les choix retenus dans la modélisation de l’algorithme utilisé».

L’ACPR a d’autres réflexions en cours sur l’utilisation des données personnelles du client non recueillies pendant le processus de conseil, leur exploitation automatisée, la sécurisation de la relation client, et les modèles mixtes internet et téléphone.