Les conseillers clientèle cherchent toujours leur place dans le multicanal

Les clients des banques plébiscitent le multicanal : le site internet remporte un taux de satisfaction de 96%, la visite en agence atteint 88% et le site mobile 85%, selon une étude réalisée par Ipsos pour Logica Business Consulting. Ils sont également très satisfaits de leur conseiller qui leur procure pour 63% un conseil personnalisé, ainsi qu’une aide à la décision et au choix pour 58%. La moitié des sondés l’associent d’ailleurs à la confiance, à la confidentialité et à la sécurité. C’est d’ailleurs vers lui qu’ils se tournent en priorité pour souscrire, s’informer ou modifier un contrat.

Et pourtant, les conseillers clientèle, eux, sont mal à l’aise. «Les usages ont beaucoup évolué, les nouveaux canaux sont montés en puissance, la fréquentation des agences est en baisse, soulignent Stéphane Dalifard et Olivier Roubertie, directeurs associés chez Logica Business Consulting. Les conseillers clientèle, eux, doivent gérer des portefeuilles plus importants de clients qu’ils voient moins souvent. La pression commerciale est toujours plus forte : ils doivent vendre dès le premier rendez-vous, sans avoir le temps de la découverte. Il est nécessaire désormais de réinventer le métier de conseiller de clientèle et, en particulier, de renforcer le conseil.»

Les conseillers ne bénéficient pas encore à plein du multicanal. Ils sont tiraillés entre leur obligation de vendre plus et les sollicitations via divers canaux de leurs clients par téléphone ou par e-mail, car l’organisation du travail en agence n’a pas changé. Leur agenda s’organise autour de rendez-vous en face à face, souvent pris par des plates-formes téléphoniques qui ne qualifient pas bien l’entretien, d’où un taux de transformation plus faible. Ils manquent donc de temps pour traiter les e-mails. Pris entre des clients plus exigeants, l’amoindrissement de leur rôle de conseil, une organisation du travail qui ne tire pas les conséquences du multicanal et un manque de qualification par rapport aux multiples produits qu’ils doivent vendre, les conseillers vont mal.

Mais l’enquête Logica-Ipsos se veut optimiste. Elle souligne l’aboutissement à venir des multiples projets informatiques qui devraient améliorer la cohérence d’ensemble et mise également sur l’accompagnement des hommes.