Les banques françaises doivent renforcer la qualité de la relation avec leur clientèle

En matière de relation avec leur clientèle, les banques françaises sont encore à la peine. «Malgré leurs efforts pour améliorer la qualité de l’interaction, il reste du chemin à faire», estime Daniel Pion, associé de Deloitte chargé de la banque de détail. Le cabinet vient de publier la quatrième édition de son baromètre de la confiance, réalisé avec Harris Interactive. Le taux de recommandation spontanée (net promoter score ou NPS), qui s’obtient en soustrayant le pourcentage des «promoteurs» à celui des «détracteurs», reste fortement négatif à -14%. D’après le rapport, 23% des personnes sondées ont déjà recommandé leur banque et 8% l’ont déjà déconseillée.

L’amplitude est importante selon le type d'établissement. Les banques directes, dont le modèle est encore récent et l’offre limitée, s’en sortent nettement mieux que les réseaux classiques (voir graphique). L'étude souligne par ailleurs que le «déconseil» passe par de nouveaux canaux et notamment via les réseaux sociaux (pour 6% de ces clients très mécontents). Pour réinvestir la relation avec la clientèle, Deloitte recommande de travailler sur la notion de fidélité incitative, 66% des clients interrogés jugeant qu’ils ne sont pas suffisamment bien récompensés sur ce plan.

Le retour de la confiance passera également par un renforcement qualitatif de la relation, à distance ou à l’agence. «L’enjeu pour les établissements consistera à élever la compétence et la qualité du personnel, ce qui nécessitera un effort de formation», considère Daniel Pion. Tous ces efforts doivent permettre d'éviter un phénomène de déperdition de la clientèle, 29% des répondants se disant prêts à ouvrir un compte bancaire ailleurs que dans une banque traditionnelle.

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