Le secteur financier doit améliorer le traitement des réclamations clients

L’ACP (Autorité de contrôle prudentiel) et l’AMF (Autorité des marchés financiers) entendent renforcer, pour les acteurs financiers, les exigences en matière de traitement des réclamations de leur clientèle. «L’ensemble des professionnels - banquiers, assureurs ou encore gestionnaires d’actifs -, a été consulté. Notre objectif est une entrée en application effective de la recommandation au 1er septembre 2012», a indiqué Fabrice Pesin, secrétaire général adjoint de l’ACP.

«L’AMF va se caler sur le même calendrier. Pour être lisibles, il est important que les systèmes de l’ACP et de l’AMF soient identiques», a relevé Natalie Lemaire, indiquant que le règlement général de l’AMF va être modifié et complété par une instruction d’application.

Concrètement, via notamment leur plate-forme commune Assurance Banque Epargne Info Service, les deux autorités ont identifié plusieurs zones d’amélioration. En premier lieu, en vue de renforcer l’information et l’accès au système de traitement, les professionnels devront accuser réception de la réclamation dans un délai n’excédant pas dix jours ouvrables, tenir le client informé du déroulement du processus et envoyer une réponse dans un délai inférieur à deux mois. En cas de rejet de la réclamation, le client devra être informé des voies de recours et de l’existence d’un médiateur.

Afin d’améliorer le traitement des réclamations, les acteurs financiers devront mettre en place un circuit de traitement et veiller à la formation des collaborateurs en contact avec la clientèle ou réceptionnant les demandes. Par ailleurs, «l’idée est de mettre en place un reporting et d’exploiter les réclamations reçues pour identifier les mauvaises pratiques et mettre en œuvre les actions correctives appropriées», a souligné Fabrice Pesin, ajoutant que de nombreux acteurs étaient déjà de bons élèves.

«L’ACP va contrôler à compter de septembre la mise en place de cette recommandation, qui est commune à tous les secteurs et acteurs financiers, quelle que soit leur taille. En cas de non-conformité, l’ACP pourra mettre en garde et, dans un deuxième temps, sanctionner», a expliqué le secrétaire général adjoint.

Ces mesures vont par ailleurs dans le sens d’un mouvement similaire dans les autres pays. «Ce sujet est également traité au niveau de l’OCDE et au niveau européen», a-t-il poursuivi.