La modernisation des systèmes «cœur de métier», le prochain défi des assureurs

Les assureurs se sont lancés, depuis une dizaine d’années, dans une course à la modernisation de leurs systèmes et pratiques, en réponse à l’accélération et la croissance de l’activité assurantielle et aux attentes toujours plus fortes des assurés. En observant de plus près les choix stratégiques opérés et les investissements réalisés, il apparaît que les assureurs ont privilégié les points de contact visibles, là où l’expérience client pouvait être directement valorisée, au niveau des outils de CRM, des portails clients, ou encore des applications mobiles.

Si cette modernisation «à la périphérie» a permis d’améliorer l’expérience digitale, de fluidifier les interfaces et d’enrichir les parcours, les systèmes «cœur de métier» sont jusqu’à présent restés sur le banc de touche. Conçus pour exécuter des transactions et stocker la donnée, ils n’ont pas suivi l’évolution des attentes clients, ni la complexité croissante des usages. Face à ce constat, les assureurs peuvent-ils redresser la barre et faire en sorte que leurs systèmes cœur opèrent une véritable modernisation dans les dix prochaines années, afin d’être prêts à répondre aux nouveaux enjeux ?

Les silos, la véritable barrière à la modernisation

Les systèmes cœur des assureurs se sont construits au fil du temps, brique par brique, sans logique d’ensemble. Chaque fonction – qu’il s’agisse de la tarification, l’évaluation du risque, la souscription, la facturation, ou la gestion des sinistres – est gérée dans un silo distinct. Ces silos, que les interfaces techniques tentent en vain d’intégrer, créent une inertie structurelle qui empêche toute fluidité dans les processus.

Pour l’assuré, cela signifie que les étapes clés, comme l’obtention d’un devis, la signature d’un contrat, la déclaration d’un sinistre ou la résiliation, sont longues, fragmentées et souvent frustrantes. Rien ne sert d’avoir un portail d’accès embelli ou une application performante si le système cœur qui soutient toute la structure n’a pas, lui aussi, été modernisé.

Cette rigidité se révèle encore plus problématique avec l’accélération de la pression réglementaire. Entre le règlement européen Fida, qui promeut l’open insurance et la portabilité des données, et oblige les assureurs à ouvrir leurs processus vers l’extérieur, et la loi Hamon, qui facilite la résiliation des contrats, les assureurs sont progressivement exhortés à faire preuve de plus de simplicité et de réactivité. Des évolutions qui sont incompatibles avec des systèmes cloisonnés. Ainsi, en investissant dans les couches transverses sans moderniser également le cœur de leur architecture, les assureurs se retrouvent face à un paradoxe qui marque la limite de leur modèle.

La tarification, nerf de la guerre concurrentielle

Le marché de l’assurance est plutôt stable, avec peu de nouveaux entrants et peu de bouleversements structurels. Pourtant, environ un tiers des assurés se disent prêts à changer d’assureur, en grande partie pour des raisons budgétaires, exacerbées par l’inflation. La bataille concurrentielle pour gagner des parts de marché se joue donc inévitablement au niveau des prix des polices d’assurance.

La tarification est un mécanisme complexe qui consiste à donner le bon prix, au bon moment, pour le bon risque et à la bonne personne. Une équation impossible à maîtriser avec un système siloté : en effet, si les données sont dispersées, et si l’ensemble du processus ne s’exécute pas de bout en bout, le prix calculé sera approximatif ou mal adapté, faisant perdre à l’assureur un précieux levier de fidélisation et d’acquisition.

Ce constat est l’illustration parfaite de la différence entre une modernisation de façade et une transformation en profondeur. Les assureurs engagés dans une transformation de leur système cœur, qui sauront centraliser leurs données, fluidifier leurs processus et industrialiser leur tarification prendront une longueur d’avance. Ceux qui persistent dans une modernisation de façade, en colmatant les brèches avec des couches transverses, s’exposent à perdre du terrain dans le “jeu de chaises musicales” que constitue le marché de l’assurance.

Vers un système cœur intégré et prêt pour l’IA

Les dix prochaines années devraient marquer une profonde rupture pour le secteur de l’assurance, avec la nécessité de passer à des plateformes intégrées, capables de gérer l’ensemble du cycle de vie d’un client de manière fluide – de la tarification à la souscription, en passant par la facturation et la gestion de sinistres.

En plus d’apporter une plus grande efficacité opérationnelle, cette intégration est une condition sine qua non pour exploiter l’intelligence artificielle, et en particulier l’IA générative, dont le bon fonctionnement requiert des données centralisées, cohérentes et accessibles en temps réel. A contrario, un univers siloté contribue à reproduire les incohérences des systèmes d’IA.

C’est pourquoi il est indispensable d’avoir un système cœur ouvert, modernisé et intégré, pour profiter de tout le potentiel que peut apporter l’IA, comme une tarification dynamique, des conseils personnalisés, ou l’automatisation des sinistres. Les fournisseurs de ce type de systèmes se sont eux-mêmes alignés sur cette logique, avec des solutions conçues dès l’origine pour fonctionner de bout en bout.

La stratégie de modernisation «à la périphérie» a permis aux assureurs de franchir une première étape essentielle. Mais pour répondre durablement aux attentes des clients, aux exigences réglementaires et aux nouveaux usages, il leur faut désormais aller plus loin et moderniser en profondeur leurs systèmes cœur.

Cette transformation ne doit pas être perçue comme une contrainte, mais comme une opportunité : celle de bâtir une architecture plus agile, plus intégrée et tournée vers l’avenir. Les assureurs qui s’y engagent dès aujourd’hui se donneront les moyens de mieux exploiter leurs données, d’innover plus vite et de renforcer la confiance de leurs assurés.
En misant sur un cœur modernisé et ouvert, le secteur a tout à gagner : plus d’efficacité, plus de réactivité et, surtout, la capacité de se réinventer face aux grands défis des dix prochaines années.