L’AMF met au jour des failles dans les pratiques des courtiers en ligne

Les «visites mystères» sont désormais bien installées dans l’arsenal de l’Autorité des marchés financiers. L’AMF vient d’en mener une nouvelle vague, pour vérifier les pratiques des courtiers en ligne lors de la souscription d’un compte-titres par internet. Jusqu’en janvier 2015, elle a passé au crible 17 établissements, courtiers en ligne (Saxo Banque, Bourse Direct…), banques à distance (Boursorama, Fortuneo…) et sites internet de banques classiques (HSBC, Crédit Mutuel…) Le résultat laisse à désirer.

«Ces visites mystères ont mis en lumière les faiblesses des questionnaires en ligne visant à établir le profil financier des clients», souligne l’AMF dans sa dernière lettre de l’Observatoire de l’épargne, publiée le 10 juillet. La plupart des établissements n’ont par exemple posé qu’une à trois questions permettant à l’internaute de se déclarer ou non expérimenté ou connaisseur en matière de placements financiers. «Seulement un peu plus de la moitié des questionnaires ont comporté une question sur les objectifs» de l’épargnant, ajoute l’Autorité. Moins d’un sur deux s’est en revanche intéressé à l’horizon de placement du client.

Le client mystère des 17 courtiers s’est ensuite livré à une expérience: après avoir indiqué qu’il n’avait ni connaissances ni expérience en finance et qu’il ne voulait pas prendre de risques, il a tenté de passer des ordres sur des actions en règlement différé (SRD) et sur des warrants. Si 7 établissements ont aussitôt bloqué ses ordres, les autres se sont contentés de lui envoyer des messages d’alerte, parfois peu explicites. Le client pouvait poursuivre la transaction, à condition d’indiquer qu’il en prenait l’entière responsabilité. L’AMF en conclut que lorsque les épargnants «passent des ordres sur des instruments financiers complexes, les mises en garde visent moins à les éclairer qu’à exonérer l’établissement en transférant la pleine responsabilité de l’ordre au client».

Dans un autre registre, l’Autorité a mené des visites mystères pour tester l’accueil dans les agences bancaires des clients sous tutelle. Leur nombre dépasse les 800.000 en France. «Globalement, les conseillers financiers ont semblé peu armés pour répondre à une problématique de tutelle», constate l’AMF, qui n’a cependant pas relevé, sauf dans de «rares» cas, de conseils et de propositions commerciales inadaptés.