Choyé aujourd’hui plus qu’hier et bien moins que demain

Dans l’interrogation perpétuelle sur la juste adéquation de l’offre et des services en gestion privée, chaque population marque ses lignes et s’efforce de les rendre visibles et, bien sûr, différenciées. Nous évoquions en ce sens, dans notre dernière édition, l’équation des conseillers indépendants, sûrs de leur originalité mais beaucoup moins de leur modèle économique aujourd’hui. Ces remises en question n’épargnent pas leurs concurrents et peut-être au premier chef le plus redouté d’entre eux, les banques.

Là encore, que de questionnements depuis six ans qu’elles doivent se mobiliser pour la reconquête de leur image. Les indicateurs relaient le phénomène avec la régularité d’un métronome. Citons, parmi les études récentes, celle de Deloitte sur les «Relations banques clients» soulignant que le taux de recommandation spontané reste largement négatif. «Aujourd’hui, observe-t-elle, pour augmenter la satisfaction clients mais surtout travailler sur les notions de confiance et de fidélité, l’un des enjeux essentiels sera de savoir utiliser les bons canaux aux bons moments et de revaloriser le conseil et l’accompagnement individuels.»

Une observation confirmée par une enquête de Bain & Company pointant du doigt la faiblesse du nombre de clients prescripteurs, situation «d’autant plus critique que les clients aisés, qui représentent une part importante des revenus des banques, et les moins de 35 ans, qui représentent l’avenir, sont parmi les moins enclins à recommander leur banque». L’une des plus importantes d’entre elles vient d’ailleurs de présenter un programme de «Préférence clients 2016» articulé autour d’une relation enrichie par plus de services, plus d’expertises et des agences plus transparentes et plus connectées.

Et ce qui vaut pour les réseaux dits de détail vaut plus encore pour l’univers haut de gamme, ainsi qu’en témoignait notre réflexion de Place menée il y a un an avec Harvest, traçant les bases d’un renouveau du conseil patrimonial. En réalité, cela doit être la ligne de conduite dans toutes ses composantes: de ce qui est souvent cité comme «la» référence, le family office, qui se structure en France à cette fin (lire p. 36), aux partenaires indispensables. Le président des experts-comptables franciliens, Julien Tokarz, insiste dans leur magazine sur le fait que «nous, professions réglementées, ne sortirons renforcées qu’en organisant nos interventions réciproques en plaçant l’intérêt du client au centre de nos réflexions».