Les robots transforment la banque en France

Cette fois, ça y est : les robots débarquent dans les banques françaises. Pour conquérir 2 millions de clients en France, Orange Bank a annoncé hier qu’elle allait s’appuyer sur le système Watson du groupe américain IBM. Watson, c’est une solution d’intelligence artificielle qui analyse le contenu des messages envoyés par les clients et qui peut répondre en temps réel à leurs questions écrites. Ce conseiller virtuel a la particularité d’apprendre au contact des humains pour devenir de plus en plus performant au fil du temps. Orange espère à terme que son robot sera capable d’anticiper les besoins de ses clients et de leur proposer des services bancaires.

La solution a déjà fait ses preuves au Crédit Mutuel, qui la teste depuis plusieurs mois. Le groupe a lui aussi annoncé hier qu’il allait déployer le système d’IBM dans ses 5.000 agences. L’intelligence artificielle aidera les conseillers à traiter les centaines de milliers d’e-mails qu’ils reçoivent chaque jour et à renseigner les clients sur leur assurance automobile ou leur livret d’épargne.

Toutes les autres banques françaises expérimentent ce type de robots. Certains de leurs concurrents utilisent déjà couramment à l’étranger. En interne, les discours se veulent rassurants : la machine se mettra au service de l’homme et permettra de confier aux salariés les tâches les plus pointues. Mais les syndicats craignent une catastrophe sociale. Force Ouvrière estime par exemple que dans 5 à 10 ans, ces avatars pourraient entraîner la suppression de 30.000 postes de conseillers bancaires en France. Seront-ils remplacés grâce à la création de nouveaux métiers ? Rien n’est moins sûr.