La transformation digitale des banques françaises peine à se faire sentir

Toutes les banques françaises ont engagé leur transformation numérique, à la fois en termes de processus et d’expérience client, mais les clients n’en perçoivent pas encore les résultats, selon un sondage réalisé fin 2017 auprès de 15.000 clients par le cabinet Bain et publié aujourd’hui. En 2017, leur net promoteur score (NPS), qui est la soustraction du pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs, est resté stable à -3%. Depuis six ans, le positionnement relatif des banques selon cet indicateur ne change pas. Les trois banques bénéficiant du meilleur NPS sont ainsi les mêmes depuis 2012 : ING Direct (avec un NPS de 45% en 2017), Boursorama (42%) et le Crédit Mutuel (16%). Presque toutes les autres ont plus de détracteurs que de promoteurs.

Or, malgré l’accent mis sur le digital par la profession, la principale raison pour laquelle les clients recommandent ou déconseillent une banque est la relation avec leur conseiller. Viennent ensuite la rapidité d’exécution des procédures et opérations, et les frais. En revanche, les services bancaires à distance, le réseau, et les produits et services influencent peu le fait qu’un client recommande ou déconseille sa banque.

En outre, lors des moments importants de contact avec le client, comme l’ouverture de compte, la souscription d’un produit d’épargne ou la renégociation d’un crédit immobilier, une réclamation ou la demande d’informations, peu de banques traditionnelles arrivent à se différencier aux yeux des clients : la majorité ont alors des NPS négatifs, à l’exception du Crédit Mutuel. «Avant de se diversifier vers de nouveaux univers de services, pour lesquels nous avons mesuré un intérêt en faveur de la banque chez près d’un tiers des clients, il faut avoir réglé au préalable tous les problèmes de qualité de service sur le cœur de métier», recommande Ada Di Marzo, associée chez Bain.

Un quart des clients se dit prêt à changer de banque dans l’année. Le taux d’attrition moyen du secteur a atteint 4,5% en 2017 contre 4,3% en 2016 alors qu’il était historiquement à 3%. «Les banques commerciales ont la plus forte fragilité de leur base de clientèle, qui se déclare de plus en plus mobile, commente Julien Bet, manager chez Bain. Elles doivent anticiper l’évolution de leur métier de stock vers un modèle qui intégrera davantage de flux et de mobilité». Les fintech restent néanmoins méconnues et très peu utilisées, sauf Paypal.