Un nouvel indice vient mesurer l’engagement social des entreprises

Au sein des critères environnementaux, sociaux et de bonne gouvernance (ESG), le E et le G sont aujourd’hui largement développés avec des exigences quantitatives et qualitatives. En revanche, le S reste peu étudié et difficilement mesurable. Il se limite pour le moment aux questions de droit du travail (parité, inclusion…) et de droits humains.

Face à ce manque, le cabinet de conseil l’Académie du service lance l’index ESG de la symétrie des attentions. Cet indice analyse la qualité des relations de l’entreprise avec ses collaborateurs, d’une part, et avec ses clients, d’autre part. Il mesure la qualité de la culture client, l’engagement de ses collaborateurs et la qualité des pratiques managériales. Cet indice regarde notamment la robustesse des plans d’actions dans ces domaines.

« Depuis huit ans, nous réalisons un baromètre de la symétrie des attentions, qui permet de mesurer si les relations entre l’entreprise et ses collaborateurs sont les mêmes que celles avec ses clients, explique à L’Agefi Jean-Jacques Gressier, fondateur et président de l’Académie du Service. Des clients, nous ont demandé d’aller plus loin et nous avons créé cet index, qui agrège la fois la perception des différentes parties prenantes et l’analyse des actions ».

Concrètement, l’Académie du Service réalise trois audits sur les clients, les collaborateurs et sur la stratégie des expériences, en étudiant six dimensions : la confiance et l’engagement, la considération, l’écoute et l’accompagnement, la fluidité des relations, les engagements pour la RSE, et la satisfaction et recommandation. « Nous demandons aux dirigeants ce qu’ils font, mais nous exigeons également des preuves, que nous analysons », poursuit Jean-Jacques Gressier.

L’Académie du Service donne une note finale, qui permet à l’entreprise de comparer son plan d’action à plus de 120 pratiques d’excellence, et propose des recommandations sous forme d’actions concrètes, « qui aident les entreprises à prendre de la hauteur sur leurs projets de transformation, constate Jean-Jacques Gressier. Un plus par rapport à une note traditionnelle donnée par une agence de notation extra-financière. En outre, la comparaison sectorielle aide les entreprises à se mettre en mouvement, Par exemple, quand l’écart de satisfaction client est grand entre celui donné par les clients et celui perçu par les collaborateurs de l’entreprise ».

Cofidis est la première société à avoir obtenu cette notation, et cinq sociétés sont en cours d’analyse.