Les réseaux bancaires devront bouleverser leur offre de services

Les tentatives des banques françaises pour commercialiser des services non bancaires dans leurs agences (recherche de biens immobiliers, services à la personne…) ne sont pas couronnées d’un franc succès. Tout espoir n’est pourtant pas abandonné, explique Thomas Tugendhat, associé chez Stanwell Consulting, qui publie une enquête sur les attentes des clients en termes de nouveaux services.

Il semble en effet que la demande existe, que ce soit pour les services à la personne ou l’accompagnement (assistance juridique, conciergerie, service funéraire, etc.). Selon l’enquête, 43% des 1.250 répondants jugent la banque légitime pour proposer ces offres. Mieux, les trois quarts, donc y compris ceux qui estiment le secteur illégitime, seraient intéressés dans cet ordre par l’aide aux litiges juridiques, au stockage de données (52%), au déménagement (49%), à la numérisation et à l’accompagnement des décès (48% chacun), l’achat de véhicules (43%) et l’obtention d’aides sociales (39%). Et le conseiller bancaire occupe une place centrale dans l’esprit des sondés.

Répondre à ces demandes ne se réduit pas à multiplier les partenariats et se perdre dans leur gestion. «Les banques disposent de nombreux savoir-faire en interne. Les filiales de crédit-bail, par exemple, ont des connaissances techniques poussées qui pourraient être utilisées dans des services non bancaires», explique Thomas Tugendhat. Vis-à-vis de prestataires extérieurs, les banques «auraient tout intérêt à faire des agences un lieu fédérateur pour les intervenants n’étant pas établis à proximité».

Mais les banques – qui sont confrontées à une baisse de leurs revenus et ne peuvent se limiter à réduire les coûts pour redresser leur rentabilité – font face à un obstacle de taille: seuls 10% de l’échantillon sont prêts à payer pour ces services. Selon l’associé, «les établissements devraient mettre davantage en avant des conventions de services au quotidien, ce qu’elles commencent à mettre en place pour leur clientèle haut de gamme. Ceci permettrait de valoriser ces conventions, tout en réduisant les frais de transaction», de moins en moins acceptés par le client.

En écho, la Banque Palatine (groupe BPCE) a annoncé vendredi la signature d’un partenariat avec Guy Hoquet L’Immobilier. Sa filière des professions réglementées de l’immobilier mettra à la disposition du réseau d’agences son offre à des conditions privilégiées.