Les garants de l’excellence

« Chez nous, tous les collaborateurs ont des objectifs et sont récompensés en fonction de la qualité de service délivrée. » DRH d’Axa Banque, Nadège Henry résume en une phrase l’importance prise ces dernières années par les enjeux de la satisfaction client au sein des réseaux bancaires.

A la Société Générale, cette ambition de coller aux attentes de la clientèle s’est traduite par la création, en janvier 2018, de la « direction de la voix du client ». « Celle-ci regroupe l’équipe de la direction de la satisfaction client, que la banque a créée dès 2010, et les ‘community managers’ chargés d’interagir sur les réseaux sociaux », confie Anne Le Corre, sa directrice. Forte d’une dizaine de collaborateurs, la nouvelle entité s’appuie sur un réseau de huit animateurs en région et sur une douzaine de correspondants dans les services centraux.

En l’absence de filières de formation dédiées, la plupart des équipes ont été constituées par le biais de la mobilité interne. « Mais il nous arrive aussi de procéder à des recrutements externes, précise Nadège Henry. En accueillant des candidats venus d’autres horizons que la banque, l’objectif est de s’ouvrir à de nouvelles pratiques car les clients comparent toujours la qualité de nos services avec celle d’Amazon ou de Netflix. »

Mobilité interne

Sandrine Crépin, responsable excellence opérationnelle et satisfaction client d’Axa Banque est, par exemple, une transfuge du groupe Canal+ où elle officiait en tant que responsable des process et parcours clients et de la transformation digitale. « J’ai choisi de rejoindre Axa Banque pour deux raisons, explique cette diplômée de l’Essec, qui a commencé sa carrière comme auditeur chez KPMG. D’abord parce que lorsque vous êtes passionnée comme moi par ce métier, la perspective de travailler dans le secteur bancaire, qui occupe une place essentielle dans la vie quotidienne des Français, ne se refuse pas. J’avais aussi le sentiment que cette industrie, à cette époque, était peut-être un peu en retrait en termes d’excellence de la relation client, et qu’il y avait donc probablement des défis intéressants à relever. »

Du côté de la Société Générale, en revanche, 100 % de l’équipe vient de l’interne. « Ce que nous recherchons chez un candidat qui souhaite nous rejoindre, c’est d’abord une excellente connaissance des métiers de la banque de détail, souligne Anne Le Corre. Nous privilégions également une certaine séniorité car, pour répondre de manière pertinente ou impulser la culture de la satisfaction client auprès des équipes opérationnelles, il faut savoir prendre du recul, analyser les données afin de délivrer le bon message ou de définir le bon levier d’action. »

Vincent Baloche, 33 ans, cochait toutes les cases lorsqu’il a rejoint l’équipe d’Anne Le Corre début 2018. Avant de devenir chef de projet satisfaction client, ce diplômé de l’EM Normandie et du master 2 HEC entrepreneurs a été, pendant trois ans, directeur d’agence puis animateur réseau. « Mon travail au quotidien consiste à mesurer la satisfaction et à élaborer des plans d’action afin d’améliorer ce qui peut l’être. » Pour évaluer la qualité perçue, son équipe s’appuie notamment sur un baromètre reposant sur 150.000 clients, interrogés tous les jours de l’année quant à leur ressenti à l’égard de leur agence. En tant que chef de projet, Vincent Baloche est également amené à participer à des chantiers transverses. « Lorsque nous avons développé notre nouveau simulateur de prêt immobilier en ligne, j’ai été intégré à l’équipe dès la phase de conception, avec pour mission de porter la voix du client tout au long du processus. »

Technicité et empathie

Chez Axa Banque, Sandrine Crépin consacre une bonne part de son temps à la diffusion de la culture client au sein de l’entreprise. « Nous partageons le plus largement possible nos indicateurs et toutes les informations utiles avec les responsables opérationnels et leurs collaborateurs pour qu’ils soient à même de répondre efficacement à l’ensemble des questions », souligne la responsable. Qui a aussi pour mission de proposer des améliorations ou de nouvelles fonctionnalités. Elle a ainsi piloté la mise en place d’un serveur vocal interactif visuel qui promeut l’utilisation de l’application Axa Banque. « Lorsqu’un appel porte sur une demande simple, le serveur oriente la personne vers son espace client afin qu’elle réalise elle-même son opération. Grâce à ce nouvel outil, les téléconseillers peuvent désormais se concentrer sur les problématiques les plus délicates. »

Pour Sandrine Crépin, c’est le mariage entre les chiffres, la gestion de projet et la relation client qui rend son métier passionnant. « D’un côté, vous avez une dimension très technique, avec des indicateurs assez complexes. De l’autre, des facteurs humains essentiels, car c’est la qualité de nos conseillers et leur empathie qui vont permettre d’atteindre l’excellence. Sachant que tout cela doit être remis en permanence en question car la relation client est un éternel recommencement. »

Pour son prochain poste, Sandrine Crépin ambitionne de prendre la direction d’un service client. Après avoir fait du management, de l’animation et de la gestion de projet, Vincent Baloche souhaiterait, lui, « continuer de mettre cette expertise au service des clients, pourquoi pas en revenant dans le réseau ». Un passage par la satisfaction client dynamise d’ailleurs une carrière, selon Anne Le Corre : « Ces équipes évoluent au cœur de la transformation et en interaction avec une grande partie des autres entités de l’entreprise : quand vous êtes bon, vous vous faites rapidement repérer. »