Les conseillers bancaires en agence sont en quête de soutien

Dans son étude consacrée à la banque de détail vue par les conseillers bancaires et présentée hier, Stanwell Consulting rappelle, par la voix de Thomas Tugendhat, associé au sein du cabinet de conseil que «la banque est un métier de service basé avant tout sur la relation entre des conseillers et leurs clients et qu’en dépit des pratiques qui ont pu entacher la profession, ils restent les meilleurs défenseurs de l’image de marque de la banque au quotidien.»

Le constat sur le secteur de la banque de détail est sans appel. La pression économique devrait en effet, selon le cabinet, entraîner une baisse de la rentabilité des banques de l’ordre de 30% à 40% sur les cinq prochaines années. Dans le même temps, le comportement des clients a évolué avec l’arrivée des offres digitales et numériques, ce qui se traduit par une baisse de la fréquentation du réseau d’environ 15% par an en moyenne.

Dans ce contexte, Arnaud Caspar, directeur général de Stanwell Consulting, estime que «les réseaux bancaires sont condamnés à évoluer». Or, si la pertinence du modèle de banque assurance est complètement intégrée par 78% des conseillers interrogés, l’ensemble des réseaux, à l’exception de La Banque Postale, restent sceptiques à hauteur de 49% vis-à-vis des offres de téléphonie mobile dont ils voient mal la valeur ajoutée dans leur relation avec les clients. La vente de services à la personne suscite le même scepticisme. Arnaud Caspar estime en ce sens que «l'étape d’après reste à définir clairement».

Dans ce contexte, les 300 conseillers sondés dans le cadre de cette étude en fin d’année dernière, issus des différents réseaux bancaires (mutualistes, non mutualistes et La Banque Postale), se montrent très critiques à l'égard de l’accompagnement et du soutien apporté par leur management de proximité, avec 35% et 43% d’opinions négatives respectviement. En cause: le manque de moyens et de compétences pour respecter la promesse de valeur de la banque généraliste capable de commercialiser une gamme de produits enrichie.

Les conseillers fustigent également leur mobilité régulière, 46% d’entre eux indiquant avoir changé de poste au moins trois fois en dix ans, ce qui «rend la connaissance client et l’immersion dans le tissu local de plus en plus délicates», indique Thomas Tugendhat.