Les clients français jugent durement leurs banques

Le paradoxe est frappant: alors que le système bancaire français fait partie de ceux qui ont le mieux résisté à la crise financière, ses banques souffrent d’une crise de confiance particulièrement forte. Selon une étude auprès de 3.189 clients dans l’Hexagone réalisée par le cabinet Deloitte, seuls 43% des sondés ont confiance en leurs établissements. C’est peu comparé à certains pays dont les systèmes ont pourtant frisé l’implosion: 57% aux Etats-Unis, 62% au Royaume-Uni et 67% en Belgique.

«Le déficit n’est pas lié uniquement à la crise, même si le niveau de confiance semble s’être érodé depuis; il a ses propres causes et a des origines antérieures», tempère Baudouin Choppin de Janvry, coauteur de l’étude. Sans traiter l’aspect culturel, l’enquête souligne le décalage entre les aspirations et la satisfaction des clients. Seuls 11% des sondés se déclarent très satisfaits de l’attention que leur porte leur banque.

L’aspiration la plus forte («compétitivité des frais et taux») est celle qui souffre du déficit le plus fort. La compétence et la disponibilité du personnel, jugées importantes par les clients, sont également peu satisfaites. Si la qualité de la gamme de produits et le niveau d’innovation sont satisfaits au-delà des espérances, ils sont en revanche considérés par les clients comme les moins importants.

L’étude fait apparaître que 27% des clients éprouvent une satisfaction élevée mais une confiance faible en leur établissement. «Cette population est la plus compliquée à traiter car elle n’apparaît pas en tant que telle dans les enquêtes de satisfaction», indique Baudouin Choppin de Janvry.

Or, parmi cette population, 9% des sondés ne sont «probablement pas prêts» à racheter des produits dans leur banque. «Cette part doit être prise au sérieux car elle augmenterait sensiblement le taux d’attrition, qui se situe d’ordinaire entre 1,5 et 2%», poursuit le consultant.

Les banques françaises souffrent ainsi d’un niveau de recommandation très faible, alors que la capacité à capter les flux des clients devient le nerf de la guerre à l’aune des règles de Bâle 3 en termes de liquidité. Le Net Promoter Score (obtenu en soustrayant le pourcentage de détracteurs de celui des promoteurs) des établissements de l’Hexagone ressort à -29%, contre -6% au Royaume-Uni, +6% aux Etats-Unis et +13% en Allemagne. Dit autrement, seuls 15% des Français recommanderaient leur banque.