Les clients bancaires optent de plus en plus pour la médiation

Un nombre accru de clients font appel à la médiation bancaire dans le cadre de litiges avec leur banque. Ce dispositif de résolution, qui implique que chaque établissement bancaire dispose d’un médiateur indépendant dont l’objectif est de proposer des solutions aux litiges intervenant avec ses clients, est supervisé par le Comité de la médiation bancaire, présidé par le gouverneur de la Banque de France. Pour l’année 2007, ce sont ainsi 24.832 demandes qui ont été enregistrées, représentant une progression de 7,5% par rapport à l’année précédente.

Pour autant, en dépit d’un contexte de forte activité bancaire, le rythme de cette hausse a marqué un ralentissement d’un exercice à l’autre (-9,5 points). La Banque de France souligne une tendance forte au sein de ce chiffre, à savoir la diminution de l’activité dans les grands réseaux bancaires qui ne concentrent que 69% des demandes contre près des trois quarts auparavant.

La Banque de France se félicite par ailleurs de l’efficacité du dispositif, «qui a permis le traitement de deux réclamations sur trois, soit par les médiateurs eux-mêmes, soit les services internes des établissements sur intervention des médiateurs», relève l’institution française dans un communiqué. Aux yeux de la Banque de France, le dispositif de médiation doit toutefois encore s’améliorer, avec notamment une transparence accrue de ses règles de fonctionnement.

Celle-ci relève également une grande stabilité des thèmes abordés dans les réclamations reçues, le fonctionnement du compte arrivant en tête de manière constante depuis 2004, suivi par la tarification, les opérations de crédit et les moyens de paiement.