La Société Générale va créer cent agences de «nouvelle génération» d’ici 2020

Open space, tons clairs, borne digitale pour la prise de rendez-vous client, horaires d’ouverture élargis et babyfoot pour les employés : la nouvelle agence Société Généralerue Nationale à Lille incarne le modèle que le groupe veut répliquer dans une centaine de sites d’ici 2020. Ouverte en novembre et née de la fusion de deux structures, cette méga agence qui compte une vingtaine de conseillers a coûté 2,5 millions d’euros. «Nous investissons en moyenne plus de 100 millions d’euros chaque année pour la rénovation des agences», précise à l’Agefi Laurent Goutard, directeur de la banque de détail en France chez Société Générale. «C’est surtout pour les centres-ville afin d’avoir un concentré d’expertise», ajoute-t-il. Avec ces grandes agences, la banque cherche à resserrer son maillage national en passant 1.918 à 1.700 agences d’ici deux ans.

Pour pallier le désœuvrement des directeurs dont les sites ont fermé, la banque mise sur la montée en expertise de ses collaborateurs. Alexandra Cilly, 40 ans, ex-directrice de l’agence de la Grand-Place de Lille désormais fermée, est, par exemple, devenue conseillère en gestion de patrimoine. «150 millions d’euros sont investis dans la formation jusqu’à 2020», détaille Laurent Goutard. Cette progression des compétences touche aussi les quatre Centres de Relation Client (CRC) de la Société Générale. Au CRC de Lille, les 180 conseillers qui gèrent près de 30.000 appels par semaine, peuvent ainsi faciliter l’ouverture de comptes en ligne grâce à la visioconférence et à la reconnaissance biométrique faciale. Ils utilisent des outils d’analyse de données pour identifier les clients qui peinent à faire un devis sur le site de la banque et les rappeler immédiatement. Ces appels en temps réel aboutissent dans 50% des cas à la souscription d’un contrat. Au total, l’établissement bancaire veut investir 1,5 milliard d’euros sur cinq ans dans la transformation de son système informatique.

La relation avec les clients professionnels et entreprises sera aussi repensée avec la création de 30 centres d’affaires régionaux d’ici 2020. Né du regroupement de plusieurs équipes, ce dispositif doit apporter des prestations de conseil stratégique et de gestion de patrimoine aux clients pro ayant plus de 500.000 euros d’actifs. «Le marché ‘corporate’ est un de nos relais de croissance», souligne Laurent Goutard. «Dans l’environnement compliqué et concurrentiel de la banque de détail, nous bougeons beaucoup de choses parce que nous avons les moyens et l’ambition de le faire. Dans la durée, la différence se fera dans la qualité d’exécution», affirme-t-il.