Banque et assurance : les quatre tendances qui vont transformer la relation client

En quelques années seulement, la digitalisation et certaines évolutions réglementaires majeures ont permis une transformation profonde des usages bancaires et des attentes des consommateurs en la matière. Pour répondre à ces nouvelles demandes, les acteurs du secteur sont engagés dans le développement de services innovants qui redéfinissent leur approche de la relation client. En 2025, quatre grandes tendances se dégagent et contribueront à créer une expérience client plus riche.

Une personnalisation toujours plus poussée grâce à l’IA

La personnalisation des services bancaires et assurantiels est une tendance de long terme longtemps érigée en objectif par les champions du secteur. Cependant, les capacités techniques et humaines à mettre en place ont longtemps manqué. Grâce à la généralisation des algorithmes d’intelligence artificielle et de traitement automatisé des mégadonnées, ce n’est plus le cas. Les consommateurs peuvent ainsi recevoir des recommandations et des services adaptés à leurs besoins du moment et au contexte dans lequel ils se trouvent.

Côté assureurs, cette évolution ouvre également la voie à une transformation majeure de
leur rôle : prévenir les risques en se positionnant en amont plutôt que d’intervenir uniquement en aval. Si cette tendance de la personnalisation n’est pas sans poser de nombreux défis en termes de respect de la vie privée, elle pourrait notamment favoriser le succès de certains produits financiers tout en permettant à chaque client d’optimiser la gestion de son épargne.

La montée en puissance des services beyond banking

Soucieuses de renforcer la relation qui les lie à leurs clients, les banques tendent à offrir à ces derniers des services à forte valeur ajoutée qui les accompagnent dans leur vie quotidienne. Le beyond banking désigne cette tendance à combiner les outils de gestion bancaires à des services extra-financiers dans des domaines aussi variés que le logement, la mobilité, les médias ou encore la consommation responsable. Autant de moyens de mieux connaître leurs clients pour mieux les accompagner et leur offrir des produits financiers adaptés à leurs besoins.

Le beyond banking constitue ainsi pour les banques une opportunité de devenir de véritables tiers de confiance facilitant la vie quotidienne de chacun et de susciter la confiance et l’engagement de nouvelles catégories de consommateurs. La Société Générale et La Banque Postale ont par exemple toutes deux lancé des plateformes de beyond banking dédiées à leurs clients les plus jeunes pour les accompagner dans la préparation de leur avenir professionnel et financier.

Les plateformes tout-en-un pour simplifier l’expérience client

Prendre le virage du beyond banking implique d’intégrer une autre tendance complémentaire : celle de la plateformisation. Face à la prolifération des services en ligne, les consommateurs cherchent désormais à simplifier leur expérience en privilégiant les outils de gestion centralisée.

Les institutions financières tendent dès lors à composer de véritables écosystèmes applicatifs, véritables guichets uniques, rassemblant l’ensemble des besoins financiers et extra-financiers de leurs clients sur des solutions uniques. En offrant une expérience client plus fluide, elles se rendent indispensables et peuvent ainsi mettre ces plateformes numériques au service de leur stratégie de beyond banking.

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Une expérience client axée sur la durabilité et l’impact social

C’est une tendance qui touche l’ensemble des produits de grande consommation depuis plusieurs années déjà et qui n’épargne plus le secteur bancaire et assurantiel. Les crises écologiques sont désormais au cœur des préoccupations du grand public et se traduisent par un engouement pour la consommation responsable. Les clients sont ainsi de plus en plus nombreux à attendre de leur banque qu’elles intègrent des pratiques durables et transparentes.

La naissance et le succès relatif de néobanques spécialisées dans l’épargne responsable ne sont probablement que la partie émergée d’une transformation qui touche également les géants du secteur. Alors que l’engagement éthique et durable devient un critère de plus en plus central, ceux-ci cherchent à verdir leurs gammes de produits financiers et développent également des outils permettant à leurs clients de suivre l’impact carbone de leurs investissements ou de leurs pratiques de consommation.

Entre durabilité, personnalisation et ouverture aux services extra-financiers, les nouvelles attentes des consommateurs poussent les institutions financières à réinventer leur métier et la nature même des services qu’elles développent. En 2025, ces tendances convergentes dessinent un secteur dans lequel, pour rester compétitives, les banques et assurances devront aller au-delà de leur core business.