American Express France patine dans sa migration Sepa

Contre son gré, American Express (AmEx) fait crédit à des milliers de clients français. Depuis fin mars, l’établissement n’arrive pas à prélever, sur certains comptes, les sommes dépensées par leur détenteur avec leur carte AmEx. La faute en revient à la bascule des prélèvements d’AmEx vers le système Sepa (espace unique de paiement en euros).

«Nous avons converti toutes les informations liées au prélèvement automatique de nos clients au nouveau format Sepa lors d’une migration opérée durant un week-end, fin mars, explique Hélène Duneigre, responsable du marketing et de la fidélisation pour les particuliers. Depuis, le débit mensuel opéré sur le compte bancaire de nombreux clients (entreprises et particuliers) a été décalé de six à neuf jours, un délai aujourd’hui ramené entre deux et quatre jours. Pour quelques milliers d’entre eux, notre banque de clearing (compensation, ndlr) a en revanche rejeté les prélèvements, suite à des problèmes techniques».

Ces clients n’ont donc pas payé leur dû depuis avril et certains se sont vu facturer des frais de retard, qui devraient être annulés. Plus fâcheux, «quelques centaines ne peuvent plus utiliser leur carte chez les commerçants car notre système considère qu’ils ont dépassé leur capacité de paiement, explique Hélène Nuneigre. Nous sommes en train de mettre à jour manuellement toutes les données Sepa qui posent problème et espérons avoir résolu la plupart d’entre eux d’ici à la fin de la semaine prochaine». Pour cela, AmEx a renforcé son service clientèle et mobilise des dizaines de personnes dans les back offices de ses autres sites européens. L’enjeu est capital car l’entité française est la première du groupe à adopter le système Sepa, obligatoire partout en Europe le 1er février 2014.

En attendant de savoir à qui incombe la faute, au prestataire de clearing ou à AmEx, ce dernier finance sur ses propres ressources les retards ou absences de prélèvements, alors qu’il ne collecte pas de dépôts. L’affaire risque aussi d’écorner l’image d’un prestataire haut de gamme, éditeur de la carte Air France et de cartes d’entreprises, utilisées pour régler des notes de frais. Selon nos informations, AmEx aurait environ 3 millions de cartes en France.

Après AmEx, «d’autres entreprises auront les mêmes problèmes », prédit un consultant spécialiste du Sepa.Mi-avril, seulement 1% des agents économiques français étaient prêts pour ce nouveau mode de prélèvement.