Les banques françaises inégales sur le digital

Hier, l’agence de notation indépendante D-Rating a présenté une étude sur la performance digitale de neuf groupes de banques de détails françaises sur l’année 2019. En 2017, 39% des banques proposaient une offre digitale à leurs clients, un chiffre qui monte à 68% en 2019. L’agence a d’ailleurs attribué des notes (de BBB+ à BB) aux banques sur leur performance digitale.

Le groupe BNP Paribas (avec Hello Bank) ressort gagnant du classement (BBB+), en s’illustrant, notamment sur la proposition digitale. «BNP Paribas performe notamment sur la réactivité des canaux de communication. Des améliorations restent possibles sur l’intégration ‘phygitale’», note Didier Farjon, directeur général de D-Rating. Viennent ensuite le Crédit Agricole, performant sur les réseaux sociaux, ainsi que BPCE dont «les applications mobiles peuvent rivaliser avec celle de Revolut», estime Didier Farjon.

Offre hétérogène de la Société Générale

Arkéa et la Société Générale obtiennent les mêmes résultats que 2018. «Arkéa est la seule banque où nous avons rencontré un problème en souhaitant ouvrir un compte. Cela pose une question sur l’acquisition clients». De son côté, la Société Générale se caractérise par une offre hétérogène entre sa banque en ligne Boursorama et le Crédit du Nord qui, malgré le lancement de la néobanque Prismea, affiche l’expérience clients la moins bonne du marché. «Cela peut avoir un impact sur les coûts opérationnels», estime D-Rating.

En 2019, trois groupes connaissent une baisse : ING France, HSBC France et Crédit Mutuel. La Banque Postale «peine à progresser pour intégrer la catégorie des ‘digital transformers’», sa performance en matière de proposition et de transformation digitale restant inférieure à celles des autres banques. En termes d’expérience clients, le Crédit Mutuel pourrait connaître «un risque important de décrochage à moyen terme, en lien avec l’évolution générationnelle des clients» souligne l’agence de notation.

D-Rating a par ailleurs identifié les éléments devant être intégrés en 2020 par les banques qui poursuivront leur digitalisation, notamment le lancement de la 5G, les progrès de l’IA, le développement des assistants vocaux, l’intégration de nouveaux modes d’authentification ainsi que l’essor de politiques publiques en faveur du développement durable, qui favoriseront la dématérialisation.