EXPERIENCE CLIENT : Crédit du Nord et LCL en queue de peloton du digital

Progression

• Les efforts des banques dans le numérique se révèlent payants. « La relation client - banque devient de plus en plus digitale. La fréquentation des clients sur le site web des banques a crû de 10 % entre 2017 et 2018, cette tendance se retrouvant également dans l’utilisation des applications mobiles », analyse Nicolas Babel, directeur des opérations chez D-Rating, qui publie la deuxième édition de son baromètre annuel sur la performance numérique du secteur. La part des banques proposant une ouverture de compte à distance de bout en bout est ainsi passée de 36 % en 2017 à 64 % l’an passé. La moitié des établissements permettent par ailleurs une souscription, au moins partielle, de crédit en ligne, contre 16 % un an plus tôt.
  
• Toutefois, « le potentiel d’amélioration reste très important tant en matière d’usage (trafic et connexion des clients), que de possibilités offertes », relève Nicolas Babel, ajoutant qu’aucune banque ne dépasse la notation A au sein du palmarès. L’étude, qui couvre un panel de 19 acteurs, repose sur 682 indicateurs répartis sur trois modules : présence et satisfaction (mode de consultation des canaux de communication numérique, fréquence de connexion…), offre et parcours (efficacité des canaux digitaux, comparaison de la richesse technologique des offres bancaires…), et dynamiques de transformation (innovation produits, culture digitale des équipes…). Un score est déterminé selon un algorithme propriétaire, permettant de positionner chaque banque sur une échelle allant de AAA à C.

Hétérogénéité

• Toutes les banques ne jouent pas au même niveau. On retrouve ainsi en queue de peloton le Crédit du Nord et LCL. « Le Crédit du Nord est l’une des seules banques (avec le Crédit Mutuel) à obliger ses clients à se déplacer en agence pour créer un compte », note Nicolas Babel. Selon le professionnel, le Crédit du Nord affiche de faibles progrès tant en termes d’usage que de services, tandis que LCL fait l’objet de problèmes techniques sur les ouvertures de comptes et doit simplifier l’usage de ses applications (un transfert d’argent via application mobile devant par exemple se faire en plusieurs étapes). « L’intégration du digital dans les agences de LCL est par ailleurs faible », enchaîne Nicolas Babel. Parmi les autres banques traditionnelles, le Crédit Agricole, qui était en avance l’an passé, cède du terrain par rapport à certaines de ses concurrentes ayant mis en place de nouveaux services (identification par empreinte digitale et agrégation de comptes dans l’application mobile chez BNP Paribas ; mise en place du chat et signature digitale du contrat pour l’ouverture d’un compte courant à la Société Générale).
  
• Les banques en ligne perdent également de la vitesse. « Sur un an, elles gagnent trois points en termes de performance digitale, là où les banques traditionnelles en gagnent six », observe Nicolas Babel, s’interrogeant sur le devenir de ces acteurs à terme. « Si une banque comme BNP permet aux clients d’utiliser toute son offre à distance, quel est l’attrait des banques en ligne ? », interpelle-t‑il.
  
• Les néobanques continuent logiquement à faire la course en tête. « Elles proposent de nouveaux services (carte avec vérification de situation bancaire permettant de bloquer un paiement, virement par SMS…), que l’on ne retrouve pour le moment que très rarement ailleurs. Ces établissements (N26, Revolut…) créent de véritables acteurs européens, capables de réduire significativement les coûts, contrairement aux banques traditionnelles, qui additionnent ces activités dans différents pays », analyse Nicolas Babel, estimant que la consolidation apparaît à terme inévitable.