La Bred déploie IBM Watson pour traiter ses emails

Après le Crédit Mutuel et Orange Bank, c’est au tour de la Bredde miser sur IBM Watson. Elle annonce aujourd’hui le déploiement du robot d’intelligence artificielle (IA), disponible sur le cloud public d’IBM, pour traiter les emails de 1.800 collaborateurs. «Notre stratégie est de dégager du temps pour les conseillers, d’augmenter la valeur ajoutée qu’on apporte à nos clients. Ce que veulent les clients, c’est du contact humain», explique Florent Beaudoire, directeur de projets, direction développement à la Bred. «Le logiciel peut également les sécuriser sur des sujets de conformité. Cet outil est perçu par nos conseillers comme une aide au quotidien et non pas comme une menace», précise-t-il.

Chaque année, le volume d’emails entrants croît de 5%. En moyenne, chaque conseiller de la Bred reçoit une dizaine de demandes de clients par jour. «Les gains de temps observés procurent des gains de productivité importants», souligne Jean-Philippe Desbiolles, vice-président de Watson IBM France. La solution possède trois fonctionnalités : elle détecte une vingtaine d’intentions contenues dans des demandes clients sur la banque de détail, propose des modèles de réponses en lien avec la demande et peut indiquer une notion d’urgence.

Un système «apprenant»

Comme tout système d’IA, il est dit «apprenant». La Bred a ainsi déployé une équipe d’amélioration continue de deux personnes chargées de décider si le système d’IA traitera une question ou non. «Cela laisse une grande souplesse dans l’évolution de l’outil en fonction de la stratégie de la banque et des retours des conseillers», indique Florent Beaudoire. «La Bred doit par exemple se demander : est-ce que nous souhaitons intégrer de nouvelles requêtes au sein de la solution ? Cette amélioration se fera au fur et à mesure. Elle vient des collaborateurs eux-mêmes et de l’équipe d’amélioration continue», indique Jean-Philippe Desbiolles

En France, Orange Bank, le Crédit Mutuel, la Caisse d’Epargne Île-de-France et Generali ont déployé la solution d’IBM Watson en espérant un retour sur investissement. Le Crédit Mutuel, qui déploie IBM Watson depuis 2017, a évoqué une économie de 60 millions d’euros en 2018, malgré un coût de 40 millions d’euros sur cinq ans. De son côté, la Bred ne souhaite pas communiquer sur le coût de la solution ou ses gains espérés.