Les litiges liés au paiement mobile préoccupent la médiation bancaire

La médiation bancaire prend de plus en plus d’ampleur. C’est ce qui ressort du bilan annuel de l’année 2015 sur la médiation auprès de la Fédération bancaire française, présenté hier. Le nombre de dossiers traités a augmenté de 28%, passant ainsi de 1.833 en 2014 à 2.328 en 2015. 119 banques utilisent les services de médiation de la FBF. Paul Loridant, médiateur auprès de l’organisation depuis 2012, estime que par ces bons chiffres «ce service de proximité démontre sa pertinence et contribue à améliorer de manière durable les relations entre les banques et leurs clients».

Globalement, «les thèmes des demandes de médiation ont principalement porté sur les moyens de paiement, le fonctionnement du compte et les opérations de crédit», précise le service de médiation auprès de la FBF. 626 dossiers parmi les 4.182 courriers reçus ont dû être réorientés vers d’autres médiateurs car ils n’entraient pas dans le champ de compétence de ceux de la FBF, laissant penser que la compréhension du rôle des médiateurs auprès de la FBF est encore à améliorer.

Pédagogie nécessaire

Même si statistiquement peu de contestations liées aux moyens de paiement dématérialisés sont faites, ce nombre augmente en volume. Paul Loridant appelle donc à la prudence concernant les fraudes avec des moyens de paiement en ligne. L’ancien sénateur estime qu’«à l’heure où Orange rachète Groupama, il faut une pédagogie auprès des clients».

Le médiateur s’interroge sur la responsabilité des uns et des autres dans les dossiers liés à la numérisation des moyens de paiement. «Si une personne se fait voler son téléphone portable avec ses coordonnées bancaires à l’intérieur et que le voleur s’en sert, à qui est-ce la faute ? Au volé ou à la banque ?», demande-t-il, sans trancher la question. Paul Loridant explique par exemple qu’il est facile pour un voleur de recevoir le message de confirmation qu’envoient les banques lors d’un achat sur une nouvelle carte SIM.

En 2015, 785 avis ont été rendus par le service de médiation de la FBF dont 564 ont trouvé une solution à la satisfaction du client. «Le fonds de commerce du médiateur ne peut que croître et s’embellir avec la numérisation», conclut Paul Loridant.