« Une approche du client qui va au-delà de sa seule situation financière »

Véronique Lebreton, responsable inclusion bancaire et RSE à la Fédération nationale du Crédit Agricole

Quel est le profil de vos conseillers « Point Passerelle » ?

Nos 120 conseillers sont tous d’anciens chargés de clientèle particuliers ou des directeurs d’agence qui se sont portés volontaires. En général, parce qu’ils avaient envie d’investir le champ social en accompagnant des personnes le plus souvent frappées par un ou plusieurs aléas de la vie qui ont déstabilisé leur budget. Ils ont pour la plupart une solide expérience dans le réseau et une très bonne connaissance des produits bancaires et financiers. Avant leur prise de poste, nous complétons cette expertise technique par une formation sur tout ce qui est relatif au comportement, à la psychologie et à la médiation.

En quoi le métier de conseiller « Point Passerelle » est-il différent de celui d’un chargé de clientèle particulier en agence ?

Un conseiller « Point Passerelle » ne va pas se contenter d’analyser la situation financière d’un client. Il va consacrer beaucoup de temps à l’écouter, à essayer de comprendre sa situation familiale et professionnelle car il a en face de lui une personne en difficulté, mais qui a la volonté de s’en sortir. Avec cette approche globale, le conseiller Passerelle va chercher à démêler les multiples difficultés du bénéficiaire et à trouver avec lui des solutions : le microcrédit, des actions sur les comptes, la consolidation ou la médiation de dettes. Il le conseille également sur les démarches administratives, l’emploi, la mobilité, l’énergie…

Quelles perspectives d’évolutions offrez-vous à ces conseillers ?

Ces conseillers aiment ce métier où ils se sentent utiles. Il est cependant préconisé de ne pas rester à ce poste de trop longues années car le fait d’être confronté à des situations de vie complexes peut se révéler difficile à gérer sur le long terme. Ensuite, ils peuvent retourner à un autre poste dans le réseau. Certains s’orientent vers des fonctions de siège dans les caisses régionales, à des postes liés notamment à la vie mutualiste ou à la RSE (responsabilité sociétale des entreprises).