« On assiste à un retour des clients vers l’agence »

Baudoin Choppin de Janvry, associé conseil FSI chez Deloitte (vidéo tournée le 30/10/19)

Cette année, on s’aperçoit qu’il y a un vrai retour des Français vers l’agence, dans le but de rencontrer son banquier pour obtenir des conseils ou des informations qu’ils n’auraient pas trouvé sur Internet ou pour souscrire à des produits. Cela traduit une volonté de réassurance de la part des clients. Très clairement, les banques ont mis à disposition de leurs clients un certain nombre de canaux d’information, notamment au niveau transactionnel, mais en ce qui concerne les moments de vie, c’est-à-dire les moments où le client a besoin de sa banque, dans des moments de vie heureux comme malheureux, c’est à ce moment précis que le client est prêt à faire l’effort de voir son conseiller en agence. Dans cette perspective, nous considérons que les banques mutualistes répondent au mieux aux besoins, car elles sont ancrées dans leur territoire et donc plus proches de leurs clients.

Par ailleurs, nous avons également observé que les particuliers sont 67 % à vouloir donner davantage d’informations sur eux à leur banque, alors qu’ils n’étaient que 58 % l’année dernière. Nous pensons que les Français ont compris l’intérêt immédiat qu’ils pourraient en retirer : ils auront un meilleur service, plus personnalisé, plus efficace, plus rapide.