L’industrie de l’assurance doit accélérer sa transformation numérique

La satisfaction du client reste un terrain à conquérir pour l’industrie de l’assurance. Selon l’enquête «Voice of the Customer», conduite par Capgemini auprès de 15.500 clients dans 30 pays, seulement 32% des sondés se sont dits satisfaits des services de leur assureur en 2013. Soit une progression de deux points de pourcentage seulement comparé à 2012.

Cette enquête constitue le socle du «World Insurance Report 2014», réalisé en partenariat avec l’Efma, l’association européenne de management et marketing financiers. Dès lors, près de 70% des clients interrogés envisagent la possibilité de changer d’assureur.

Un risque de désertion préjudiciable dans la mesure où le lien entre fidélité du client et rentabilité est avéré. «En moyenne, les compagnies dépensent six à sept fois plus pour attirer de nouveaux clients que pour retenir ceux déjà existants», rappelle le rapport. Pour améliorer la satisfaction des clients et en percevoir les bénéfices, ses auteurs recommandent aux assureurs d’accélérer leur transfomation numérique, alors que ces nouveaux canaux devraient représenter un tiers de leur activité d’ici cinq ans. Les assureurs qui sont déjà solidement implantés sur ce créneau sont en moyenne 26% plus rentables que les autres.

«Les compagnies d’assurance qui maîtrisent à la fois les offres numériques et les services en ligne à différentes étapes de leurs prestations, en particulier l’indemnisation des sinistres et l’acquisition de polices d’assurance où les clients ont exprimé des besoins d’amélioration, seront les plus compétitives», précise Jean Lassignardie, directeur des ventes et du marketing de l’activité mondiale «services financiers» chez Capgemini.

Parmi l’ensemble des canaux numériques, les plates-formes mobiles sont identifiées comme étant les plus prometteuses en raison de la rapidité d’accès et de la simplification des tâches qu’elles offrent. Même si les canaux mobiles ne sont pas cités par les clients comme le moyen prioritaire d’améliorer leur satisfaction, ils sont ceux qui ont l’impact le plus important sur la rentabilité de leurs comportements, en termes de recommandation à des amis (48% pour la vie et 47% pour les dommages) et d’achats de produits supplémentaires (40% pour les deux types d’assurance) en cas de satisfaction.