Les Français boudent les agences bancaires

Pour inverser cette baisse de fréquentation des réseaux de banques, les Français, surtout les plus jeunes, sont demandeurs de nouveaux services.
Pauline Armandet

Alors que les fermetures d’agences vont s’accélérer dans les prochaines années, une étude souligne une baisse de 13% de la fréquentation des agences l’an dernier par rapport à 2019. «Cela reste relativement limité au regard de la crise sanitaire», souligne Guillaume Larmaraud, associé de Colombus Consulting, qui a réalisé une enquête entre février et mars avec Opinion Way sur un échantillon de 1.100 Français.

Mais l'érosion de la fréquentation devrait se poursuivre cette année, 6% des Français ayant l’intention de se rendre moins fréquemment dans leur agence à l’avenir, une part qui monte à 11% lorsqu’il s’agit de clients patrimoniaux. De manière générale, 68% des clients de banques traditionnelles se sont rendus en agence au moins une fois en 2020, notamment pour une raison «commerciale».

Pour inverser la tendance, les banques devraient se réinventer, estime l’étude. Selon les auteurs, deux tiers des clients des banques traditionnelles, et quatre jeunes sur cinq, pourraient se rendre plus régulièrement en agence si celle-ci fournissait de nouveaux services, comme être un point relais (46%), proposer des formations (42%), des événements (39%) ou devenir un espace de co-working (22%).

La pandémie a par ailleurs eu un impact sur les relations entre conseillers et clients. Si la visioconférence a gagné en popularité au sein des banques, elle reste davantage utilisée par les clients des néobanques (25%) que par ceux des banques traditionnelles (10%).

L’étude révèle que 7% des clients ont changé de banque principale l’an dernier, 15% se laissant tenter par une néobanque, 24% par une banque en ligne (+14 points par rapport à 2019) et 55% par une banque traditionnelle (-18 points). Par ailleurs, 13% des personnes se déclareraient sensibles aux enjeux d’environnement (RSE) lorsqu’ils souhaitent changer de banque, alors que de plus en plus denéobanques dites «green» débarquent en France.

Selon le cabinet, 14% des Français prévoient de changer de banque dans les douze prochains mois, ces derniers évoquant en guise de premier argument le prix (40%), devant la qualité des services (28%) et les promotions (22%). Ils se tourneraient donc plus facilement vers les offres des néobanques, qui gagnent en notoriété.

Selon l’étude, Orange Bank serait la néobanque la plus connue des nouveaux acteurs (79%), devant Nickel (49%) et N26 (28%). C’est cette dernière qui a conquis le plus de clients en France, avec 700.000 nouveaux clients l’an dernier, souligne l’étude.

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