Les banques sont invitées à repenser leurs agences

L’agence bancaire n’est pas morte, encore faut-il repenser son usage. L’essor du numérique a causé une baisse de la fréquentation des agences de l’ordre de 7% à 9% en moyenne sur les trois dernières années, selon l’étude Confiance 2015 de Deloitte. Mais le cabinet est optimiste, alors même que les banques françaises, de la Société Générale à LCL, multiplient les fermetures de points de vente. «La fermeture d’agence n’est pas le sujet, cela revient à supprimer le problème et non à le résoudre», explique Antoine Oliveau, associé industrie financière chez Deloitte.

Le consultant souligne que pour 31% de la population, la proximité reste le premier critère de choix d’une banque pour les particuliers. Le véritable enjeu réside donc dans la capacité des banques à repenser l’organisation spatiale de leurs agences et leur usage.

Faire tomber les cloisons

Le consultant évoque plusieurs pistes de réflexion. La première, déjà largement à l'œuvre, consiste à regrouper les agences dans les zones urbaines ou celles à fort potentiel, là où elles seront le plus rentables. Au-delà, l’intérieur même du point de vente doit être repensé. Pour réduire leurs coûts, les agences ont intérêt à abriter d’autres services, comme un incubateur de start-up. «Accueillir des start-up directement dans les locaux de l’agence ne représente pas de coût supplémentaire pour la banque et fera de cette jeune entreprise un client potentiel», souligne Antoine Oliveau.

Faire tomber les cloisons entre les bureaux permet aussi de créer un esprit collectif et accélère la montée en compétence des conseillers. Les clients ayant accès à la plupart des services bancaires sur internet, leur venue en agence vient d’une demande complexe. «La création de ces espaces de coworking améliore l’efficacité des conseillers qui peuvent plus facilement communiquer sur les processus hors rendez-vous et aboutit à une meilleure satisfaction client», estime Antoine Oliveau.

Des initiatives allant dans ce sens ont été prises par la Caisse d’Epargne dans plusieurs villes de France dont Metz. Les conseillers travaillent en open space et n’ont pas de bureau. Les clients sont reçus dans des mini-salons confortables pour casser la relation «professeur-élève» lors des rendez-vous.

Autre exemple mis en avant, celui des «Genius Bar» d’Apple, espaces où les clients de la firme à la pomme peuvent trouver une réponse à leurs problèmes techniques, sur rendez-vous. Le concept pourrait être décliné à la banque, selon Deloitte.