Les banques et assurances devront mieux se soucier des clients âgés et vulnérables

Les personnes âgées vulnérables sont un cheval de bataille pour le pôle commun de l’Autorité des marchés financiers (AMF) et de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR). Ils avaient en 2018 lancé des travaux sur la commercialisation des produits financiers destinés à ce public. A leur issue, un document de réflexion « Pratiques de commercialisation et populations vieillissantes : comment faire face au déclin cognitif des personnes âgées dans le cadre de la relation-client » avait été soumis à consultation publique. Le pôle commun publie ce jeudi le rapport de synthèse des ateliers du groupe de travail de Place, regroupant les échanges d’une trentaine d’acteurs divers (établissements bancaires, organismes d’assurance, intermédiaires financiers...).

Les autorités de contrôle font part de quatre points qui ont retenu leur attention. Tout d’abord, il n’est pas nécessaire d’avoir une définition stricte de la personne âgée vulnérable, l'âge n'étant pas un indicateur de dégradation suffisant. Un faisceau d’indices peuvent amener - couplés avec des critères relatifs aux opérations financières de la personne - à estimer l'état de vulnérabilité. Ensuite, les conseillers financiers doivent être sensibilisés et guidés pour faire face aux situations dans lesquels ils doutent de la capacité du client à faire preuve d’un consentement éclairé. Par ailleurs, les établissements doivent faire preuve d’une vigilance renforcée pour limiter les risques de commercialisation inadaptée, tout en tenant compte des préférences et des besoins des personnes de manière à écarter tout risque de discrimination. Enfin, les établissements pourraient faire appel à des personnels formés à ce type de relation, des référents et des guides pour orienter les conseiller financiers. Une procédure adaptée à cette clientèle serait mise en place, incluant un canal de commercialisation et des outils de communication appropriés ainsi qu’un un double avis interne avant souscription.

Un an pour régler le problème

L’ACPR et l’AMF invitent les professionnels du secteur à se saisir de cette réflexion, et à présenter dès 2022 des avancées sur cette question. Ils auront à charge de créer ou d’approfondir des actions de sensibilisation et/ou de formation des conseillers aux vulnérabilités des seniors, en les axant sur le recueil d’un consentement éclairé. Les procédures internes devront être renforcées et des contrôlés effectués pour limiter les risques de commercalisation inappropriée, et donc de contentieux pour l'établissement. Un « référent vulnérabilité » portera la démarche auprès de la direction, et veillera à la mise en place et au suivi des bonnes pratiques commerciales.