Le médiateur de l’assurance alerte sur une hausse des réclamations

Les prévisions du médiateur de l’assurance se sont révélées exactes. Le nombre de saisines reçues en 2021 a continué de croître. Sur l’année, la médiation de l’assurance en a réceptionné 19.684, soit une progression de 13% sur un an et d’un tiers par rapport à 2019. En cause, les saisines par Internet, qui ont doublé en deux ans et qui représentent désormais 42% des demandes reçues. Mais pas seulement. La loi de modernisation de la justice, appliquée dès 2019, a redirigé les litiges inférieurs à 5.000 euros vers une médiation avant qu’ils ne se retrouvent en justice. Le médiateur se tient également à la disposition des litiges relatifs aux assurances professionnelles qui ont fait grand bruit durant la crise sanitaire. C’était l’une des raisons pour laquelle il anticipait une hausse des saisines en 2021. Ces derniers ont finalement représenté moins de 5% du total des dossiers sur l’année.

Le rythme ne devrait pour autant pas ralentir. Les travaux menés par le Comité consultatif du secteur financier ont abouti à une évolution de la réglementation. Il en découle une recommandation de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) permettant au consommateur resté sans réponse du professionnel de saisir le médiateur deux mois après l’envoi de la première manifestation. La réforme entrera en vigueur dès le 31 décembre 2022.

«Changement de philosophie profond»

Le médiateur parle d’un «changement de philosophie profond». Dès lors qu’un professionnel ne respectera pas ce délai de réponse fixé à deux mois, le médiateur se retrouvera dans l’obligation d’accepter la saisine du consommateur. «Cette réforme va coûter (aux assureurs). Puisque le délai de deux mois n’est aujourd’hui pas respecté par une majorité d’entre eux, la solution serait d’investir en interne au sein du service réclamation, sinon il va falloir investir dans la médiation, parce que nous allons être débordés», argumente Arnaud Chneiweiss, médiateur de l’assurance.

En 2021, le budget de la médiation de l’assurance s’est élevé à 6,5 millions d’euros. Basé sur un principe de «pollueur/payeur», il a été financé à 77% par quinze assureurs. Covéa en est le premier contributeur. Le groupe d’assurance mutualiste représentait 9,5% des saisines à fin 2021 et il a donc participé à hauteur de 9,5% du budget du médiateur. Il est suivi d’Axa à 9,4% et de Groupama dont la participation s’est établie à 7,3%.

En 2021, le nombre de saisines jugées comme recevables par le médiateur a augmenté de 19% en un an, pour atteindre 6.290, contre 5.271 en 2020. Les litiges relatifs aux assurances de biens et responsabilité représentent 59% des saisines. Les assurances prévoyance et assurance vie représentent respectivement 33% et 8% des dossiers reçus. Le médiateur constate néanmoins une croissance du nombre de procédures résolues par un règlement amiable : 1.299 litiges ont été résolus de cette manière, contre 702 un an auparavant. Au total, la médiation de l’assurance a formulé 3.977 propositions de solution en 2021, soit une augmentation de 10% par rapport à 2020.

«On voit ainsi que le simple fait de saisir la médiation de l’assurance a parfois le mérite de provoquer un réexamen immédiat par le service réclamations de l’assureur qui corrige une appréciation précédente», explique le rapport de la médiation.